Как "заучената безпомощност" на пътниците пречи на авиокомпаниите

Как "заучената безпомощност" на пътниците пречи на авиокомпаниите

© Reuters



Заучената безпомощност" е честа обща черта на хората, пътуващи със самолет. За да се качат и да пропътуват дългото разстояние, трябва да се примирят с редица условия, които може и да не им харесват, само че тук за разлика от други средства за транспорт нямат възможността да слязат по средата на пътуването и да изберат алтернатива. Ето защо се научават да стискат зъби за тези няколко часа докато кацне самолетът, независимо дали запълват времето с мърморене, или си мълчат.


Негативните преживявания по време на пътуването обаче са ключов проблем за авиобизнеса, показва нов подробен доклад на компанията за услуги във въздуха Guestlogix, публикуван в "Травъл дейли нюз". Според изследването заучената безпомощност на пътниците превръща пътуването в като цяло неприятно преживяване, което по никакъв начин не предразполага към отпускане и пазаруване по време на пътя, нито към положителна оценка и лоялност към компаниите в последствие.


Има ясно обяснение защо недоволството и безпомощността на пасажерите се увеличават - превозвачите са принудени да намаляват качеството на услугите, които предлагат на борда, за да могат да предлагат по-ниски тарифи за билетите. Това е размяна, с която клиентите се примиряват, само че в крайна сметка остават недоволни от изживяването, обобщава докладът.




Проучването показва, че ако хората са доволни от обслужването и условията на борда на самолета, както и ако имат достатъчно избор в менюто и магазина във въздуха, са по-щедри. Положителното преживяване и доброто предразполагане кара около 20% от клиентите да пазаруват повече по време на пътя. И обратното - дори само едно негативно преживяване с дадена самолетна компания може да предизвика отлив при 20% от хората и оплаквания от още 25% от тях.


Ето защо според специалистите независимо от ниските цени на билетите, самолетните компании трябва да се стараят повече за удовлетворението на пътниците. Докладът, озаглавен "Овластеният пасажер: пречупване на омагьосания кръг на заучената безпомощност за повишаване на удовлетвореността на пътниците и приходите", предлага няколко решения на проблема.


"Овластяването" се изразява в това например да се дава възможност на хората предварително и по време на пътуването да заявяват точно какво искат, кога и как. Това може да става с мобилни устройства, които едновременно ще ангажират пътниците и ще предоставят информация в реално време на екипажа и авиокомпаниите за това как да се подобри преживяването им на борда, предлагат от Guestlogix. Според тях доволният клиент има огромен и все още нереализиран потенциал като източник на приходи.

Коментари (36)
  1. Подредба: Сортирай
  1. 1 Профил на deymus
    deymus
    Рейтинг: 1933 Неутрално

    Като цяло съм съгласен, че няма как да очакваш добро обслужване / преживяване, когато си тръгнал да пътуваш с лоу костър.

  2. 2 Профил на deymus
    deymus
    Рейтинг: 1933 Неутрално

    Като цяло съм съгласен, че няма как да очакваш добро обслужване / преживяване, когато си тръгнал да пътуваш с лоу костър.

  3. 3 Профил на Lemmy
    Lemmy
    Рейтинг: 3437 Весело

    Гестлоджикс е (канадска) компания, която предлага app да си поръчваш храна на борда по телефона, а стюардесата да ти я носи до твоето място. Потресаваща иновация, ръйш. Всяка прилика с преднамерен пиар е случайна. Шараните се ловят на такива "проучвания" предимно защото са от средите на автентичната журналистика.

    https://youtu.be/WA4Usn4apic

  4. 4 Профил на georgi_mihailov
    georgi_mihailov
    Рейтинг: 403 Неутрално

    До коментар [#1] от "deymus":

    Какво "преживяване" очакваш на полет от един до три часа, колкото са повечето в Европа?
    Качваш се, летиш и слизаш. "обслужването" всъщност е транспортна услуга от А до Б, която очаквам да се извърши с минимално закъснение, а при лоу кост са с дори по-добри показатели в това отношение.
    Освен това си платил колкото автобусен билет между Варна и София и искаш да ти сервират шанпанско и хайвер. Дори в "нормалните" авиокомпании за континенталните полети получаваш бира или чаша вино, вода и сандвич в икономична класа.

  5. 5 Профил на it
    it
    Рейтинг: 496 Неутрално

    Като начало, на всички кратки полети (до 4 часа) трябва да се премахне храната на борда. Който иска - да си поръча и да си плати. Едва ли ина някой, който не може да издържи няколко часа без да яде. Това е начин да се намалят разходите на авиокомпаниите и цените на билетите. Що се отнася до предложението, не ми е ясно колко екипаж трябва да има на един 400 местен самолет, за да изпълнява индивидуалнит поръчки на всеки пасажер...

  6. 6 Профил на О, ко ма напрай!
    О, ко ма напрай!
    Рейтинг: 925 Неутрално

    Много яка проблема за нашего брата гастарбайтера в Испания. Така се е заучил безпомощно да се натряска преди самолета че вътре само тоалетната ползва.

  7. 7 Профил на hamiltonf1
    hamiltonf1
    Рейтинг: 3963 Весело

    Цените на алкохола драстично надолу. Авиокомпаните да сложат до 50% надценка, и "заечената безпомощност" ще намалее рязко...

  8. 8 Профил на niakoi_si
    niakoi_si
    Рейтинг: 1576 Неутрално

    "което по никакъв начин не предразполага към отпускане и пазаруване по време на пътя"

    Ей туй е проблема. Там ги сърби авиокомпаниите.

    Какво да им пазарувам в самолета, като от 50 страници каталог, имат точно 2-3 артикула на самолета. А цените са по-високи от колкото на земята, въпреки че би следвало да са освободени от акцизи и такси.

  9. 9 Профил на qwertqwert
    qwertqwert
    Рейтинг: 2218 Неутрално

    Маркетингов булшит, целящ да даде отговор на въпроса "Как да спечелим от пътника повече, като освен цената на билета му прдадам и разни други джунджурии".
    Ами няма да спечелите. Пътуването със самолет, влак, кола мнооого отдавна за мнозонството хора не е самоцел, а начин да стигнат от точка А до точка Б по възможно най-бързия начин. И защото не е самоцел - не се приема като източник на удоволствие. Има и изключение разбира се - когато управляваш собствения си самолет/влак/кола.
    Който иска да продава - да го прави както го правят всички продавачи. Качествени стоки на конкурентни цени. С гумени сандвичи и джаджи на цени 2-3 пъти над нормалните няма да стане.

    След като мъж може да се жени за мъж, що пък двама братя да не се оженят?
  10. 10 Профил на dnevnikar
    dnevnikar
    Рейтинг: 2881 Неутрално

    Щайнщайн

    Фейк "alternative solutions".

    Агнето цяло и сито. И вълкът.
    Кога е било?

    "Докладът, озаглавен "Овластеният пасажер: пречупване на омагьосания кръг на заучената безпомощност за повишаване на

    удовлетвореността на пътниците и приходите",

    предлага няколко решения на проблема."

  11. 11 Профил на dnevnikar
    dnevnikar
    Рейтинг: 2881 Весело

    секи 4ти км

    Неколко дрона за бързи доставки?

    До коментар [#5] от "it":

    Що се отнася до предложението, не ми е ясно колко екипаж трябва да има на един 400 местен самолет,
    за да изпълнява индивидуалните поръчки на всеки пасажер...

  12. 12 Профил на tsvetko_51
    tsvetko_51
    Рейтинг: 2527 Неутрално

    В моите очи доста измислен проблем и ми изглежда като опит да си оправдаят парите за проучването, а не с реални ползи за авиокомпаниите.
    Всъщност еднозначнио се вижда по летищата, че пътнико-потока е доста по-голям. т.е. авиокомпаниите ( поне тези които са имат по нормални реакции и следят пазара) доста добре налучкват приемливите цени и подход, правят и някои логистични хватки и се оправят добре.
    И като изключим полетите с продължителност над 3-4 часа, където наистина може да се натрупа досада, всичко друго си е преодоляване на разстояние между две точки и колкото по-кратко и на приемлива цена, толкова по-добре. Едва ли някой може да разчита, че точно в това кратко време, ще се разгащим да ядем, пием и пазаруваме - е, с изключение на някой и друг пияница, от руски или скандинавски произход, но то затова са изключенията, за да потвърждават правилата.

  13. 13 Профил на tiger
    tiger
    Рейтинг: 704 Неутрално

    Ако пристигна жив, съм доволен.

  14. 14 Профил на PavelCZ
    PavelCZ
    Рейтинг: 1896 Неутрално

    Изживявал съм какво ли не на борда на самолети - и добро, ии лошо. Нищо обаче за сега не ми е отнело радостта от пътуването и летенето.

    E PLVRIBVS VNVM
  15. 15 Профил на Messerschmitt
    Messerschmitt
    Рейтинг: 3617 Любопитно

    Една част от пътуващите със самолет не знаят какво искат!Ем цена от 60лева до Копенхаген,хем два сандвича и бира в цената!Иначе му в другите компании не му харесва хляба,виното е топло,парфюмите са скъпи,стюардесите грозни....Нашенци са ЦАРЕ на мрънкането

    До истината се достига с познание!
  16. 16 Профил на deymus
    deymus
    Рейтинг: 1933 Неутрално

    До коментар [#4] от "georgi_mihailov":

    Оооо друго си е да те пуснат и който където седне, блъскане, ръгане и прочие.
    А пък ако искаш го сравявай с пътуване с лодка.

  17. 17 Профил на carmello
    carmello
    Рейтинг: 1340 Любопитно

    До коментар [#4] от "georgi_mihailov":Оооо друго си е да те пуснат и който където седне, блъскане, ръгане и прочие.А пък ако искаш го сравявай с пътуване с лодка.
    —цитат от коментар 16 на deymus


    къде те пускат да се ръгаш за да седнеш където искаш ?
    Това го няма дори в Уиз и Райън

  18. 18 Профил на султана глаушева
    султана глаушева
    Рейтинг: 2581 Неутрално

    Зона за пушачи със задължителна консумация ще им вдигне приходите до небето.

    Платената тролщина трябва да бъде криминализирана!
  19. 19 Профил на penetrating
    penetrating
    Рейтинг: 10012 Неутрално

    Защото авиокомпаниите понякога бъркат превоза с амбулантна търговия...

  20. 20 Профил на ДАКС
    ДАКС
    Рейтинг: 405 Неутрално

    Какво ядене, пиене и пазаруване ги гони тея, като си заклещен на тесен стол с недостатъчно място за краката и се чувстваш като добитък в клетка? То просто няма нормални условия за похапване, камо ли за хранене. Че пък и да пазарувам?

    Отличавайте платените пропагандатори във форума! Ще ги разобличите по датата на регистрация и активността им, които може да откриете в профилите им.
  21. 21 Профил на sqrt
    sqrt
    Рейтинг: 1469 Неутрално

    Еми на който не му харесжа за 50 Евро до Берлин да плаща 200 евро с Луфтханза и да се надява че няма да стачкуват :)

  22. 22 Профил на Йоаникий
    Йоаникий
    Рейтинг: 624 Неутрално

    Късите разстояния в Европа предполагат търсене на по-тънки цени. Яденето и пиенето на борда не могат да бъдат приоритет за пасажера, а и за качеството на услугата. Явно става дума за допълнителни съпътстващи продажби, които вдигат печалбите, но не и "удоволствието от преживяването"... ;-)

    Най-високите препятствия са тези, които сами си поставяме.
  23. 23 Профил на uq
    uq
    Рейтинг: 1494 Неутрално

    Ми да вземат да продават нормална храна на нормални цени и ще се вдигнат продажбите. Сега .. в един ресторант в София за 5 евро можеш да си купиш хубаво ядене. Там едноседмичен сандвич с евтин колбас е 5.50. Много ясно че ше се стиска човека, щото то сега.. не е за 5 те евро ама гледаш че те лъжат в очите
    А стоките които се предлагат са някакви дрънкулки дето даже може и да са на сметка, ама извинявай, кой си купува часовник за 300 лева, защото го е видял в каталога ( ако че 300 лева може и наистина да е добра цена за този часовник)

  24. 24 Профил на uq
    uq
    Рейтинг: 1494 Неутрално

    До коментар [#17] от "carmello":

    Абе в Уиз запазеното място е екстра :) и се плаща допълнително.

  25. 25 Профил на UJC4040
    UJC4040
    Рейтинг: 831 Неутрално

    До коментар [#24] от "uq":
    Беше, вече не е. Плаща се, ако искаш да си запазиш каквото място желаеш при купуване на билета. Иначе остават криви места, но все пак си го знаеш.

    Комунистът иска да е ортак на кесията ти. Дядо ми.
  26. 26 Профил на velvoofell
    velvoofell
    Рейтинг: 450 Неутрално

    В последните години, не виждам особена разлика между лоу кост компаниите и останалите. И като пространство, и като услуги.
    Освен това, тия евтини билети, май само от София ги има, защото я разработват като дестинация. От Букурещ не съм успяла да намеря билет, по-евтин от 100-120 евро, дори няколко месеца преди пътуването.
    Радвам се, че започнаха да пускат сандвичи през секюрити контрола, така не сме принудени да купуваме техните боклуци. Носим си и плодове, което ми е много важно по време на път. Преди време имаше едни претоплени храни, без допълнително заплащане, и крекери са ми давали на кратък полет между Виена и Прага. Мерси, нямам нищо против да пропусна.
    В самолета бих си поръчала единствено чаша вино, ако съм в настроение.
    А подарък, купен в последния момент, брандиран с логото на авиокомпанията, си е чиста обида.

  27. 27 Профил на Пешката
    Пешката
    Рейтинг: 3087 Неутрално

    Едва ли ина някой, който не може да издържи няколко часа без да яде. Т
    —цитат от коментар 5 на it


    явно не си пътувал из САЩ!! =)

    Ако го боли, както го мързи, отдавна да е умрел.
  28. 28 Профил на gul42536731
    gul42536731
    Рейтинг: 18 Неутрално

    Пътуването със самолет е едно досадно преживяване, физически и психически изтощително. Целата процедура около покупката на билет и чекиране, висенето по опашки с часове, минаване през поне 7-8 гишета и проверки, събличане, па колани, па обувки, до болка скучните инструкции на екипажа, седенето неколко часа в неподвижно състояние (не е като да седиш на пейка в парка, краката ти се подуват). Като сложиш и недоспиването картинката става пълна. Скапания сандвич и кафето-помия на борда, от което ще си изгориш устата, са ти най-малкия проблем. И кафе на джезве да ти сервират, това нема да промени нищо. Само до покупки ми е тогава.

    Просто целата процедура следва да се промени. Обслужването да става на едно гише. Хвърляш им куфара, показваш билета и лична карта и се качваш на самолета. Всичко може да става за минути и да не се ходи 2 часа преди полет, а половин час. Да си оптимизират терминалите и работата за да нема опашки. И нови стандарти за седалките естествено, които да са в полза на пътниците. Като летиш да си отпочиваш, а не после да си почиваш от полета. Първа класа, бизнес класа - това са глупости, всека една седалка требва да е удобна.

  29. 29 Профил на antonio_vivaldi
    antonio_vivaldi
    Рейтинг: 2547 Неутрално

    До коментар [#28] от "gul42536731":

    Към това трябва да се прибави и хаоса в информационните табла. Ако за първи път си на дадено летище, достигането до крайната точка представлява истинско състезание по ориентиране, с риск да пропуснеш полета.

  30. 30 Профил на antonio_vivaldi
    antonio_vivaldi
    Рейтинг: 2547 Неутрално

    Събуването на обувки при проверката представлява унизително и излишно действие. Такова нещо ми се е налагало само в София. На всичкото отгоре до самите входни врати и на двата терминала, някакво много умно говедо е поставило ленти за проверка на багажа, на които селянчета на шопски диалект подканват избирателно , най-грубиянски влизащите да си слагат багажа за проверка.

  31. 31 Профил на k_
    k_
    Рейтинг: 1369 Неутрално

    До коментар [#9] от "qwertqwert":
    Много нескопосан маркетинг, наистина.
    Всъщност задачката, поставена на "проучвателите" е да разберат как да изстискат повече кинти от пътуващите в самолетите.
    И те проучвали, анализирали и стигнали до дълбокоумното заключение "ако хората са доволни от обслужването на борда" може би ще се бръкнат с 20% по-дълбоко за джунджурии.
    Може, ама надали.
    Хората плащат да секс (мъжете повече, стари жени също) храна и сигурност.
    Тия неща да заложени генетично от милиони години еволюция.
    Безплатен съвет на лоу и хай кост авиокомпаниите - Ако и да летите в небесата, заложете на земните неща и ще изкарате повече кинти.
    Вижте морските какво правят с техните "специфични" круизи.
    Самолет с девет часов полет и "специфични" услуги в небето на прилични цени, дали ще бъде на загуба?


  32. 32 Профил на Пешката
    Пешката
    Рейтинг: 3087 Неутрално

    Събуването на обувки при проверката представлява унизително и излишно действие. Такова нещо ми се е налагало само в София. На всичкото отгоре до самите входни врати и на двата терминала, някакво много умно говедо е поставило ленти за проверка на багажа, на които селянчета на шопски диалект подканват избирателно , най-грубиянски влизащите да си слагат багажа за проверка.
    —цитат от коментар 30 на antonio_vivaldi


    хахах, искаш ли унижение да изпиташ, ама наистина? Ходи до някое произволно американско летище...ще ти разкажат играта, вервай ми.

    Ако го боли, както го мързи, отдавна да е умрел.
  33. 33 Профил на puknatastotinka
    puknatastotinka
    Рейтинг: 1012 Весело

    [quote#17:"carmello"][/quote]

    Това го няма дори в Африка! В най-лошият случай да те пуснат да тичаш с багажа около самолета при повечко дублирани места - който се класира получава място за полета...

  34. 34 Профил на Ebeneezer Goode
    Ebeneezer Goode
    Рейтинг: 474 Неутрално

    Полетът от Германия до София трае 2, макс 2 и половина часа.
    Автобусът от София до морето трае поне 5 и половина.
    Не си спомням да са ми предлагали храна в автобус,
    Не знам за какво говорят в статията.

    И не авиокомпанията, а другите пасажери най-често са тея дето ми образуват нерви. Особено едни, дето пътуват по анцузи, с хавлиени чорапи и джапанки.

    Schrödinger's cat walks into a bar. And doesn't
  35. 35 Профил на MyTwoCents
    MyTwoCents
    Рейтинг: 734 Неутрално

    До коментар [#5] от "it":
    Според мен храната и напитките, както и бордните продажби служат единствено за развлечение на пътниците, за да не са постоянно вкиснати от пътуването. Вкисването започва още с тръгването от вкъщи и преминаването през секюрити чековете.

    От продажби на борда не се печели, т.к. разходите по извършването им са огромни. Това, което се предлага се услуга и разсейване на борда.

    Същото е при минибара в хотелите. Въпреки огромните надценки, разходите по зареждане, начисляване, кражби, измами, стокова логистика и пр. надхвърлят приходите.

    @)----,--'--
  36. 36 Профил на MyTwoCents
    MyTwoCents
    Рейтинг: 734 Весело

    хахах, искаш ли унижение да изпиташ, ама наистина? Ходи до някое произволно американско летище...ще ти разкажат играта, вервай ми.
    —цитат от коментар 32 на Пешката


    А пък ако ти скимне да се правиш на малко по-ербап, то full cavities search може и да не се окаже градска легенда...

    @)----,--'--




За да коментирате, е нужно да влезете в профила си или да се регистрирате.
Този сайт използва бисквитки (cookies). Ако желаете можете да научите повече тук. Разбрах