Книгите за оплаквания, или за дефицитите през социализма

© Авторът

Книгите за предложения, похвали и оплаквания са източник за опознаване на всекидневието при социализма. Те са въведени в България по съветски модел от началото на 50-те години. Появяват се и в други социалистически страни, например Полша, в магазини, заведения и обществени места със същите им възлагани задачи като в СССР.

По идея на Ленин

Макар и изолирано, например на железопътни гари, книги за жалби са съществували още в досъветска Русия. Нормативното им и повсеместно въвеждане във всички сектори на търговията на дребно и услугите е акт на съветската власт по идея на Ленин и се осъществява постепенно от 1926 г. нататък, отначало в магазините, после в заведенията за обществено хранене, хотелите, лечебните заведения (болници, родилни домове, санаториуми), ателиета и други места за услуги (бръснарски и фризьорски салони) или за поръчка и поправка на различни вещи, гарите и автогарите и на редица други места, където потребителите на стоки и услуги влизат в контакт с обслужващ персонал. Там книгата е трябвало да бъде поставена на видно и достъпно за клиентите място. На книгите са били възложени функциите да служат за връзка с потребителите и бърза реакция при констатирани нередности в обслужването, а оттук – и като инструмент за контрол на работата в споменатите сфери и сектори.

Кой и защо се оплаква?

В книгите за оплаквания у нас пишат най-различни хора. Стилът, почеркът и правописът на едни подсказва, че клиентът не се отличава с добра езикова и писмена култура. В други случаи, обратно, те свидетелстват за висока езикова компетентност, за обиграност в административното писане.

В книги от Габрово няколко от оплакващите се граждани се позовават на държавни или местни нормативни актове (постановления, инструкции, заповеди), които в дадените случаи смятат за неизпълнени или нарушени; препращат и към критични публикации по съответния проблем в пресата. Тези позовавания биха могли да се разглеждат като свидетелство за проявяван интерес, поне от част от гражданите, към актуални проблеми в икономиката и в частност в търговията.

Клиентите най-често се оплакват от невежливо, понякога грубо отношение на продавачи и други обслужващи, неспазване на работното време, липса или недостиг на стоки – било то шлифери, ученически чанти, бира или малки хлебчета; от проблеми при покупка или невъзможност за купуване на стоки, изложени във витрините, или при връщането на стъклени бутилки и буркани. При изработка на артикули по поръчка и при поправка на вещи – от неспазен срок за изпълнение, използване на нискокачествени материали, дефекти в изработката и промени в поръчания дизайн. И не на последно място – от връзкарство при покупка на стоки, понякога дори съвсем елементарни като кибрит.

За какво говори всичко това?

Какво е социалистическото тук? Проблеми с връщането на стъклен амбалаж човек може да има и в днешна Германия. В нашия случай водеща е връзката на тези проблеми със "системата". На пръв поглед клиентите на магазина-ателие за кожени изделия пишат буквално за дреболии – кожи, ципове, копчета. Но от звучащите като оправдания отговори на управителя на магазина и председателя на предприятието разбираме, че малките проблеми се дължат на по-големи проблеми в плановата икономика: хроничен недостиг или липса на суровини и/или неправилно планиране, липса на или недобра координация между отделни предприятия, в частност тези, които доставят суровини на кожарското предприятие. Същото впечатление оставят книгите в останалите три обекта, особено в сладкарницата. В крайна сметка на тези места клиентите се сблъскват не просто с липса на ципове или кибрит, а с несъвършенства и дефицити на плановата икономика.

Оплакванията от отказа да се изкупува стъклен амбалаж без подмяна, макар той да е бил платен от клиента; от практиката да не се предлагат по-евтини продукти преди изчерпването на по-скъпите от същия вид (например "Обикновена" бира, преди да е продадена онази с марката "Оригинал"); от нежеланието на сервитьорите да обслужват клиенти с малки поръчки или, както се жалва една група в габровския ресторант, от "насилственото сервиране" на повече и по-скъпи ястия и напитки Оплакванията от този вид отвеждат към преплитането на партийната и държавна повеля за изпълнение на плана и личния интерес на търговците да постигнат по-голям оборот, а с това – и премии. Оттук техните всекидневни практики влизат в конфликт с всекидневните практики на потребителите.

Книгите за оплаквания като източник за социалистическото всекидневие

Макар да използвам книги от различни места и времена и макар оплакванията да са писани от най-различни хора, те, както и отговорите на тях могат да се разглеждат като източник за създаването на картина на всекидневния живот през социализма. Поради актуалността на оплакванията спрямо момента на конкретните случки и поради – в повечето случаи – реалистичността и фактологичността на оплакванията книгите са огледало, отразяващо неща от реалния живот.

За разлика от биографичните разкази при интервю само с един човек, в което той разказва за живота, тук множество хора пишат за единични неща от живота, които понякога са локализирани съвсем точно във времето – с час и минута. Именно поради тази единичност и конкретика те позволяват прозрения например за това как дефицитите в икономика определят някои всекидневни действия и планирането на времето, т.е. те са един от факторите, структуриращи всекидневния живот.

Стратегии и тактики на купувача и продавача

За да получи най-сетне артикула, чиято изработка или поправка се бави, човек трябва понякога за втори или даже трети път да напусне работното си място или да се отклони от някаква друга дейност и да отиде до магазина в определен час – масови са оплакванията от "загубено време". За да си купи бира през лятото, трябва да знае, че не трябва да разчита на кварталния магазин, а да отиде до централната част на града, където магазините се зареждат приоритетно. За да върне стъкления амбалаж, трябва да планира обиколен маршрут, през няколко магазина. Тоест трябва да усвои и умело да ползва знания, стратегии и тактики за разрешаване на всекидневните проблеми в реално преживявания социализъм.

Повечето оплаквания са фактологични, но не липсват и такива с ирония, реторични фигури, субективни оценки или критики, които са насочени не само към дребния всекидневен проблем, с който някой се сблъсква, а към проблеми на "системата". В оплаквания от този тип могат да бъдат разчетени представи на хората за правилност и неправилност на света, в който те живеят. От тях разбираме и нещо за оценките, които те дават, за пропастта между желанията, очакванията им и реалността.

Оплакванията за нередности, които управите на предприятията за търговия и услуги са оценявали като основателни, са водили до наказания по Кодекса на труда или административни санкции, вариращи от забележка и мъмрене до преместване на друга работа. Клиентите са знаели за последствията, до които може доведе едно оплакване, и при възникнал проблем съвсем целенасочено са искали книгата и, ако това все още не е помагало, започвали са да пишат оплакване. Интересен пример идва от книгата на магазина за кожени изделия, в която клиент се оплаква, че, първо, поправката на двете му чанти не била изпълнена в уречения срок, второ, това налагало да си губи времето за повторно идване в магазина и, трето, магазинерката проявявала незаинтересованост към проблема. След това е задраскал оплакването си и под него е написал похвала. Очевидно написаното оплакване е променило поведението на продавачката в желаната от клиента посока и той е получил чантите си.

© Авторът

От своя страна магазинерите също изработват и прилагат стратегии – за избягване на санкции. Търсят начини как при поискване да откажат предоставянето на книгата, която обикновено държат на скрито вместо на видимо място. Всъщност в част от оплакванията освен по ключовия проблем клиентите се оплакват и от първоначалния отказ да им бъде дадена книгата. "С голям зор ми се даде книгата", пише клиентка на габровската сладкарница. Друга тактика е набавянето на свидетел, който под оплакването да напише опровержение или да представи друга версия за случката. В едно оплакване магазинерът си е намерил доста авторитетен свидетел, добавил пред името си "доцент" и след него – "съветник към Столичния градски народен съвет", и отбелязал в текста: "Оплакването на гражданина по мое дълбоко убеждение не е основателно."

Прочетено в книгите
(запазен е автентичният правопис):

Нареждаме Ви да държите на видно място в магазина книгата за похвали и оплаквания, както и да я представяте на председателя на кооперацията, най-късно на следващия ден след всяко вписване в нея. За неспазване на горното ще Ви държим отговорна.
София, 23 септември 1958 г.

Авторът е етнолог, представи темата на международната конференция "(Пре)осмисляйки социализма. Знание, памет и забрава за социалистическото минало" /7-9 ноември 2019 г./