Излитай трудно

Блокирани на лондонското летище "Хийтроу" пътници спят на сгъваеми легла. Лошото време в Западна Европа стана причина да се отменят стотици полети преди Коледа

© Reuters

Блокирани на лондонското летище "Хийтроу" пътници спят на сгъваеми легла. Лошото време в Западна Европа стана причина да се отменят стотици полети преди Коледа



"Три пъти ми отложиха полета от Лондон до София заради снега. От "Бритиш еъруейс" не даваха никаква информация. Всяка сутрин ставах преди полета, за да проверя дали днес ще го има, и така разбирах, че е отменен. Следобед прекарвах доста време, за да се опитам да си намеря място за следващия полет. Късмет, че имах къде да спя, иначе трябваше да стоя на летището три дни."


Това е краткият вариант на историята на Борис Пеев за едно от злополучните му пътувания от Лондон до София. Разказът е от началото на годината, но в последните няколко дни като Борис бяха и все още са стотици пътници, блокирани на различни места в Европа заради снега и студеното време.


"Имах честта да отвися 24 часа в Мюнхен и това беше горе-долу в началото на тази криза. Вярно, че снегът не беше много, но достатъчно, за да има летището ресурс да поддържа само едната писта, и то с 50% капацитет. Оттам натък хаосът е пълен. Закъсняващите полети нарастват в геометрична прогресия. Единия ден се чакаше около час, за да си смениш полета, на другия беше 2-3 часа, а до вечерта вече беше 5-6 часа", пише един от читателите на "Дневник" във форума на вестника.




Извънредни обстоятелства


При такива "извънредни обстоятелства" грижата за пътниците се пада на авиокомпаниите. Всички те формално спазват европейските регулации, но историите от практиката са малко по-различни.
Последните обобщени данни на Европейската комисия са от 2008 г. и според тях 22 млн. полета в Европа са закъснели с повече от 2 часа, а авиокомпаниите са получили 1 млн. оплаквания от недоволни пътници.


Европейските правила кое се брои за закъснение са конкретни (виж карето), ясни - поне на хартия - са и задълженията на авиокомпаниите, когато самолетът не излита заради лошо време, стачка, непредвидени технически причини или изригване на вулкан. Те са длъжни първо да дадат брошура на пътниците, в която са описани правата им; да осигурят храна и ако е нужно -  хотел на хората, блокирани на летището, да ги закарат до мястото за преспиване; както и да им предложат пренасочване, тоест друг маршрут до крайната дестинация при подобни финансови условия.


И тук обаче има "ако". Според европейската директива, ако превозвачът реши, че предоставянето на тези услуги ще забави още полета, има право да ги откаже. При закъснения над пет часа клиентите могат да поискат да им бъде възстановена пълната цена на билета без каквито и да било удръжки. Процедурата за това обаче е дълга, отнема време.


"При лошо време или стачка, която е извън компанията, не дължим обезщетения, а осигуряваме храна и хотел по възможност", казаха от българския офис на "Ер Франс". Под "по възможност" се разбира, ако в хотелите има места. Често се случвало заради извънредни събития или при струпване на много хора на летището компаниите да не успеят да намерят свободни стаи.


"В момента имаме хора в Хавана, които трябваше да настаним в най-скъпия хотел там, тъй като има музикален фестивал и всичко е пълно", обясниха от "Ер Франс". Според европейските правила, когато авиокомпанията е направила всичко възможно, за да изпълни задълженията си, тя не дължи обезщетение на пътниците.


На сайтовете на всички опериращи в България авиопревозвачи са описани същите права на пътниците при закъснения и отмяна на полетите. За това дали те се спазват трябва да следи Главна дирекция "Гражданска въздухоплавателна администрация" (ГВА).


Пътниците могат да подават до служителите й своите оплаквания от работата на авиокомпаниите, дори и проблемите им да не са при излитане от българско летище. В такива случаи те се пренасочват към органите в съответната страна. На сайта на ГВА обаче с дебели букви е написано, че заради многото оплаквания клиентите ще получат отговор от 4 до 6 седмици след като са подали сигнала си.


Най-често пътниците се оплакват заради закъснение или отмяна на полетите, за загубен или повреден багаж, по информация от въздухоплавателната дирекция. Статистиката за последните четири години показва нарастване на жалбите - от 25 през 2007 г. на 108 за 2010 г., и то до 30 ноември. Максималният размер на санкциите, които ГВА може да налага на авиокомпаниите, са 2000 лв. От дирекцията не отговориха кои са авиокомпаниите, от които най-често се оплакват пътниците.


Още истории


Една от тях започва на летището в Брюксел, откъдето Кристина Христова трябвало да излети за България с полет на "България ер". Полетът закъснява с 12 часа. Първоначално информация за причината няма. "Не подаваха никаква информация. Течеше само надпис, че полетът закъснява. По-късно обявиха, че проблемът е технически и чакаме да пристигне друг самолет от България, който да извърши полета", разказа Христова.


Тъй като закъснението било в рамките на едно денонощие, не се наложило пътниците да бъдат настанявани в хотел за сметка на авиокомпанията. Раздали им купони за храна – за закуска на стойност 3 евро и за обяд – за 5.50 евро. "Сумата за закуска не стигаше за нищо и трябваше да доплатим, а тази за обяд беше достатъчна само за най-обикновена кифла. Помислих си какво ли става с деца, които пътуват без придружител и нямат пари у себе си", каза Христова.


Другата история в стил авионеволи отново започва в Брюксел миналата седмица, когато все още на летището в белгийския град имаше течност за размразяване на пистите и самолетите излитаха навреме. Дестинацията отново е София, а превозвачът - "България ер". Шестима от пътниците на полета от Брюксел до България в 20 ч. обаче така и не се качват на самолета. Причината – местата свършили, въпреки че хората са били навреме на летището, за да се чекират.


"Служителката на гишето, която беше от летището, а не от компанията, ни обясни на английски, че не знае какво ще стане и след половин час ни каза да отидем на гишето на "България ер", разказа Ирина Новакова (бивш кореспондент на "Дневник" и "Капитал" в Брюксел). Там служителят на компанията отново на английски обяснява на пътниците, че не може да направи нищо друго, освен да презапише билетите им за следващия полет, който тръгва на другия ден.


"Двама от пътниците, които не разбираха английски, просто си тръгнаха. Учудващото в случая беше как компанията се опита да не спази правата на клиентите си, а те не знаеха, че имат права", каза Новакова. Тя обаче знае, че при подобни ситуации превозвачът най-малкото е задължен да осигури хотел за пътниците. "След като поспорих със служителя, той най-накрая ни даде ваучери за хотел, осигуриха ни транспорт до него, а там имахме и вечеря."

Ако Новакова обаче не беше спорила, клиентите на "България ер" вероятно щяха да пренощуват на летището. В такива случаи авиокомпаниите не само трябва да осигурят храна и хотел на пътниците, но трябва да им предложат трансфер или отказ от пътуването, срещу което да върнат цената на билета.


Освен това дължат обезщетение от 250 до 600 евро в зависимост от дестинацията, тъй като закъснението е по тяхна вина, а не заради независещи от тях причини. От това си право се е възползвала и Ирина, която след пристигането в София подала иск за обезщетение към националния превозвач. Дали той ще бъде одобрен, ще стане ясно след шест седмици.



Права и правила


Закъснение има, ако полетът се изпълни по-късно от обявеното разписание с 2 часа - за полети до 1500 км, с 3 часа - за полети в рамките на ЕС и между 1500 и 3500 км, и с 4 часа за всички останали полети. В такива случаи пътниците имат право на храна и напитки, настаняване в хотел, ако е необходимо, и на два телефонни разговора за сметка на авиокомпанията.
Ако полетът закъснее с повече от пет часа, клиентът има право да се откаже от пътуването и да получи обратно парите за билета си в рамките на седем дни. Трябва обаче да се докаже, че "пътуването ви вече не отговаря на първоначалната му цел".
При отмяна на полет по независещи от компанията причини като лошо време, неочакван технически проблем или стачка на диспечери, политическа нестабилност имате право на премаршрутиране, съдействие или възстановяване на сумата по закупения билет.
Ако полетът е отменен по вина на компанията или пътници с редовни билети не са допуснати на борда, авиокомпанията трябва да възстанови сумата на билета и дължи обезщетение. Стойността на компенсацията зависи от разстоянието на полета:
• 250 евро за полети до 1500 км
• 400 евро за полети в рамките на ЕС и при всички други полети между 1500 и 3500 км
• 600 евро за полети над 3500 км.
Компенсациите се намаляват наполовина, ако на пътника бъде предложен алтернативен полет до два часа при най-кратките дестинации, три часа при средните и четири часа при най-дългите.
Оплаквания от авиокомпаниите може да подадете до "Гражданска въздухоплавателна администрация" на факс или по пощата ("Гражданска въздухоплавателна администрация", ул. "Дякон Игнатий" №9, София 1000, България). Срокът за отговор е между 4 и 6 седмици. Формуляр за оплакване може да се изтегли от страницата на ГВА.

С използването на сайта вие приемате, че използваме „бисквитки" за подобряване на преживяването, персонализиране на съдържанието и рекламите, и анализиране на трафика. Вижте нашата политика за бисквитките и декларацията за поверителност. ОK