В деня на потребителя: Формални жалби и обещания

В деня на потребителя: Формални жалби и обещания

© Юлия Лазарова


Светла Гаджева e от София. Преди време във верига магазини за мобилни услуги получава оферта от служител да подпише договор с месечна такса за 7.5 лв. на месец. Гаджева се съгласява да подпише, с условието договорът да е за 12 месеца. Вместо това обаче тя получава 24-месечен контракт, чиято такса след 3 месеца става двойна - 15 лв. на месец. При исканата корекция Гаджева получава поправка, но само в личния екземпляр на договора си, а пазеният от оператора остава с 24-месечен срок.


Райна Кирлова пък е била принудена да плати 150 лв. сметка, за която е разбрала с 2 месеца закъснение. Причина за необосновано високата фактура е неразбирателство със служители на телекома, които са пропуснали да въведат номерата, с които тя е трябвало да говори безплатно. Тя разбира това с огромно закъснение заради забавена фактура поради софтуерен проблем на обслужващия я телеком.




Това са само част от проблемите, които клиенти на мобилните оператори разказаха днес в приемната на Комисията за защита на потребителите, отворена за един ден за подаване на неформални оплаквания срещу телекомите у нас. Поводът беше световният ден на потребителите. Всъщност, над 50% от подадените устни жалби от потребителите са именно свързани с проблемите със срочните договори, автоматичното им преподписване след изтичане на първоначалния период и невъзможността за лесно прекратяване на контрактите.


В деня на потребителя: Формални жалби и обещания

© Юлия Лазарова


Приемната е в сградата на КЗП на столичния площад "Славейков", където малко преди официалното й отваряне вече се бяха събрали около 30-40 души, чакащи представители на мобилните оператори, които се появиха малко по-късно. Интересът на потребителите надмина очакванията и на телекоми, и на регулатори и до 11.30 часа вече бяха подадени над 70 устни жалби. Очакванията на председателя на КРС Веселин Божков са, че до края на деня броят им ще мине 200. "Интересът на потребителите ни накара да продължим инициативата и 2 пъти месечно в понеделник между 15 и 17 часа в сградата на КЗП ще продължим да приемаме оплаквания", обяви той.


Плановете на двата регулатора са да изнесат приемните за оплаквания и извън София. В следващите месеци КЗП и КРС планират да проведат подобни срещи с потребителите в Пловдив, Варна, Бургас, Велико Търново, Враца и Благоевград. За сега обаче мобилните оператори не застават зад идеята на двете комисии. "Не сме поели подобен ангажимент, първо ще анализираме резултатите от случилото се днес и в последствие ще решим дали ще подкрепим инициативата", коментираха от "М-Тел". Представителите на "Глобул" добавят че подобни срещи извън София биха били "трудни за осъществяване".


Въпреки големия интерес на потребителите, който доведе до блъсканици сутринта и създаване на списъци с чакащи следобед, реални жалби не бяха подадени. На практика, екипите на мобилните оператори приемаха устно оплакванията с идеята впоследствие да им обърнат внимание и евентуално да намерят и разрешението им. Което предизвика усмивка на лицата на едни и буйни реакции от страна на други, по-недоволни потребители.


Най-често срещната причина за оплакванията на потребителите бяха недочетените договори и привидно подсладените оферти от страна на служителите на телекомите. Те се срещат в повече от 50% подадените жалби, показва статистиката на КЗП. Според Веселин Божков представената днес картина всъщност съвпада "със структурата на подадените в КРС жалби - най-голяма част от тях са именно срещу  договори, подписани от потребителите при сладки обещания от страна на търговците". "Впоследствие обаче се казва, че клиентът е подписал контракт, който няма нищо общо с обещанията", добави председателят на телекомуникационния регулатор.


В деня на потребителя: Формални жалби и обещания

© Юлия Лазарова


Според него това замазване на очите на потребителите се дължи на борбата за клиенти и огромната конкуренция между мобилните оператори. Както и на твърде високите цели за продажби от страна на служителите на операторите, което ги принуждава "да действат с всички възможни средства в борбата за клиенти". По данни на телекомите, проникването на мобилните телефони в България надминава 140%, което означава. че "всеки клиент е важен за нас", коментират от Глобул. Според оператора "в около 70% от проведените в приемната за оплаквания жалби са казва, че потребителят осъзнава какъв договор е подписал след сключването на контракта или дори при получаване на първата си сметка".


Представителите на телекомите пък прехвърлиха топката към партньорските си вериги, които "не уточняват достатъчно ясно на всеки какъв договор му предстои да подпише". И се стига до ситуация, в която възрастна жена бе подписала 7 договора за различни услуги на един и същ оператор, за да се възползва от преференциите, предлагани в промоционалните оферти на телекома - в случая 7 мобилни телефона.


Мобилните оператори се обединиха около мнението, че "хората не четат какво подписват и се оставят да бъдат подлъгани с оферти за различни преференциални пакети и услуги". Незадълбоченото подписване на договора от страна на потребителите обаче не оправдава служителите на телекомите, които гонят месечните си таргети за продажби и на моменти прилъгват потребителите дори с "подаръци". И впоследствие се оказва, че те са вързани с двегодишен договор, който могат да прекратят след заплащането на всички вноски до края на контракта си. Това обяснява и средната възраст на потребителите, преобладаваща част от които бяха предимно възрастни хора. "Българският потребител трябва да се научи да гледа какво подписва", коментира КЗП Дамян Лазаров.


"Голяма част от тези проблеми трябва да бъдат решени с промените в Закона за електронните съобщения, които ще бъдат внесени за разглеждане в парламента през май", коментира Янаки Ганчев, председател на УС на Асоциацията на потребителите на телекомуникационни и интернет услуги (АПТИУ). Законът вече е качен за публично обсъждане в сайта на Министерството на транспорта, информационните технологии и съобщенията, което е и автор на проекта.


Промените предвиждат премахване на автоматичното подновяване на договорите с телекомуникационните оператори и ограничаване на срока им на действие, както и до 20 пъти по-високи глоби за нарушения, свързани с преносимостта на номерата.

Коментари (10)
  1. Подредба: Сортирай
  1. 1 Профил на ostin22
    ostin22
    Рейтинг: 708 Неутрално

    Това всичко много лесно и бързо може да се преустанови. Прави се закон за телекомите със строги параметри на какво влиза в офертите-цени, продължителност.. И забрана на всякакви други промоцийки и заблуждения! Ясен договор само с няколко реда! И няма да има повече недоволни клиенти и няма да има дори нужда от КЗП!

    There is no way to happiness, happiness is the way!
  2. 2 Профил на Andon Staykov
    Andon Staykov
    Рейтинг: 208 Неутрално

    Ебати наглостта - телекомите казват "абе, четете си договорите, кьорав карти не играе", а междувременно насъскват зверчетата в магазините да дрънкат, лъжат и примамват клиенти по всякакъв начин...

  3. 3 Профил на Момчил89
    Момчил89
    Рейтинг: 638 Гневно

    "Телекомите обаче също се обединиха около мнението, че "хората не четат какво подписват и се оставят да бъдат подлъгани с оферти за различни преференциални пакети и услуги". "
    Е това е супер нагло. Зад тези подлъгвания стоят телекомите и техните вериги магазини и едва ли не изцяло потребителите са виновни.

    А в този случай е ясно, че оператора е Ментел =):
    "Райна Кирлова пък е била принудена да плати 150 лв. сметка, за която е разбрала с 2 месеца закъснение. Причина за необосновано високата фактура е неразбирателство със служители на телекома, които са пропуснали да въведат номерата, с които тя е трябвало да говори безплатно. Тя разбира това с огромно закъснение заради забавена фактура поради софтуерен проблем на обслужващия я телеком."

    Драконови закони ще оправят държавата!
  4. 4 Профил на Dehumanizer
    Dehumanizer
    Рейтинг: 1441 Неутрално

    Телекомите обаче също се обединиха около мнението, че "хората не четат какво подписват и се оставят да бъдат подлъгани с оферти за различни преференциални пакети и услуги".

    Е кой ги лъже тия хора? Нали вие.

    «Высокоэффективная экономика при отсутствии реальных политических и гражданских свобод - хрустальная российская мечта.»
  5. 5 Профил на Ico Shanov
    Ico Shanov
    Рейтинг: 466 Неутрално

    и забележете колкото и да сме пародийна държава тези проблеми ги създават в 99,9% само телекомите. те крадът по нагло и от циганите много по нагло даже .трябва да се национализират и впоследствие да бъдат продадени на нормални собственици а сегашните направо в пъндиза

  6. 6 Профил на Kerberos
    Kerberos
    Рейтинг: 1441 Гневно

    А всъщност, това, че "хората не четат какво подписват и се оставят да бъдат подлъгани с оферти за различни преференциални пакети и услуги", не представлява ли директно самопризнание от страна на операторите, че извършват измама по смисъла на чл. 209 от Наказателния Кодекс. И къде блее прокуратурата в случая?

    "The Internet is an insecure place."
  7. 7 Профил на Крез
    Крез
    Рейтинг: 810 Разстроено

    Дума да няма ,телекомите играят гадно по ръба на закона
    /за целта си имат по една кохорта юристи/ гонейки полуреални
    /завишени /бизнеспланове.
    От друга страна не може да се отрече калпавото ни законодателство ,и вроденото у българина желание да врътне
    далавера и страха да не се прецака друг да кяри а той да пропусне келепира.Тази психологическа характеристика бе използвана и от
    АНИ при имотния балон.
    Като прибавим ниската пазарна и юридическа грамотност
    на болшинството от матряла получаваме днешната ситуация.
    Пример от личен опит: преди 2-3 г почнахме да се занимаваме
    с компютърни системи ,асемблиране,видеонаблюдение .
    Грешката ни беше ,че разяснявахме на обикновен човешки език
    какво да очакват потребителите за определена конфигурация и
    цената и. Клиента просто моли да бъде лъган ,че копува страшно изгодно иначе при реално обяснение открива ,че не е на супердалавера и не купува.Кво да правиш манталитет.

  8. 8 Профил на simbad
    simbad
    Рейтинг: 237 Разстроено

    Естествено, че в БГ всичко е формални и празни обещания от типа на "Вервайте ми"... Та какво всичко в БГ и тази приемна е само една формалност, която да замаже положението и да успокои духовете... аз не вярвам че от приетите тук жалби ще бъдат уважени, както бяха неуважени много жалби на мои познати и роднини. Истината е в законите, както някой по-горе беше казал, ако законите бяха написани ясно, точно, стриктно, кратко и на достъпен за нас език, нямаше да има нужда от КЗП и КРС и т.н. Друг е въпроса че 90% от населението не си знае законите и кой чул кой не чул, кой подочул и то се изкривява по веригата... За мен цялата случка има един извод: поне поумяхме като потребители и европейски граждани, това ще ни е за урок да четем законите и договорите които подписваме... А за тези които са прикоткани с договори без да знаят, едва ли не устно по телефона, търсете си правата, съдете ги тия мошеници до дупка

  9. 9 Профил на lisungerche
    lisungerche
    Рейтинг: 237 Неутрално

    Аз съм За всички опити некоректните и нелоялни практики да бъдат преустановени! Ако това с приемната за жалби не помогне, то промените в двата закона по някакъв начин ще възпират операторите от незаконни действия и примоцийки... Това, което е най-тревожно за мен в момента са дистанционните договори. Божков обяснява, че това била нормална европейска практика, но само ако ти обяснят по телефона, че получавайки телефонче, подписваш и договорче, а не да ти спестяват този факт, казвайки че телефона е подарък, и след това да се окаже, че телефона всъщност си излиза цифра пари скачен с 2г. д-р и те поставят в ситуация пост фактум

  10. 10 Профил на synthy
    synthy
    Рейтинг: 237 Неутрално

    Добре де, тези нещастници телекомите викат "не четете", да, ама аз чета. И какво от това? Не може да се коригира договора, дори една само точка да не ми допадне, няма корекция. Предлага ти се нещо, което подписваш ако искаш, а в случая подписваш, тъй като имаш нужда от мобилен телефон. на въпросът ми в офис на глобул "ще премахнете ли някоя клауза, която по никакъв начин не ме удовлетворяв,а и заради нея не съм сигурен, че изобщо ще подпиша нов договор с вас", отговорът беше кратко и ясно "не". това е главният проблем за мен - невъзможността да бъде наистина ДОГОВОРКА. Сега е просто едно изнудване, извиване на ръце, после картелна договорка, монопол и каквото още се сетите върху вече подписаният договор, защото има клауза, която казва, че оператора може да промени таксата според някакви си негови критерии (не помня точно какво беше изброено). И ти подписваш, нямаш избор. Иначе стоиш без телефон.





За да коментирате, е нужно да влезете в профила си или да се регистрирате.
С използването на сайта вие приемате, че използваме „бисквитки" за подобряване на преживяването, персонализиране на съдържанието и рекламите, и анализиране на трафика. Вижте нашата политика за бисквитките и декларацията за поверителност. ОK