Стюарт Таг от "Синовейт": Кризата накара банките да изместят фокуса от цената към обслужването

Стюарт Таг, директор "Банки и финанси" в Централна и Източна Европа в "Синовейт"

© Юлия Лазарова

Стюарт Таг, директор "Банки и финанси" в Централна и Източна Европа в "Синовейт"




- Потребителите на финансови услуги са склонни да толерират много лошо отношение, преди да решат да сменят банката


- Банките в Централна и Източна Европа и другите не толкова зрели пазари тепърва осъзнават, че трябва да променят нещо в отношенията с клиентите си



- Потребителите на финансови услуги са склонни да толерират много лошо отношение, преди да решат да сменят банката


- Банките в Централна и Източна Европа и другите не толкова зрели пазари тепърва осъзнават, че трябва да променят нещо в отношенията с клиентите си




Какви са тенденциите в банковия сектор в момента? Кои са приоритетите на институциите, в какво фокусират бизнеса си?
- Ясно е, че има разлики между отделните региони и те са много. Различна е степента на еволюция на банките, как подхождат към всеки пазар и оперират на него. Специално за Централна и Източна Европа (ЦИЕ) започва да се установява идеята, че банките не могат на всяка цена да поддържат модела на агресивен лихвено определен бизнес с цел придобиване на пазарен дял. Тази стратегия е добра, но само в краткосрочен план. В по-дългосрочен не е подходяща.


Всъщност това се наблюдаваше преди няколко години и на по-зрелите пазари, като САЩ и Великобритания например. Ако се върнем 4-5 години преди икономическия срив, ще видим, че една от причините за него беше точно тази политика на агресивно фокусиране върху цената, особено при кредитните продукти с цел реализиране на обемите, с които на банките беше заложено да разширят бизнеса си.


Ефектът, разбира се, беше негативната реакция на клиентите. И това в частност се оказа предпоставка за последвалата глобална криза в банковия сектор. В ЦИЕ в момента банките се питат как могат да се разграничат от конкурентите си. На пазара на потребителски стоки начините за разграничаване са много - чрез иновации, чрез бранд, много по-лесно е, отколкото при финансовите услуги. Тях хората ги възприемат като еднакви и затова при финансовите услуги не е имало кой знае какви иновации в последните 10 - 15 години.


Затова и банките все повече осъзнават, че могат да се разграничат от останалите чрез отношението си към клиентите - чрез начина на предоставяне на услугите си. Това е моделът, който е устойчив, той помага за придобиване на дял, запазването му и означава, че не е необходима жестока ценова конкуренция, ако се предоставят услугите, които клиентите искат или очакват.


Всъщност и в България ценовата конкуренция като че ли е на първо място. По време на кризата на няколко пъти банките у нас вдигаха лихви по кредити, което предизвика силно недоволство в клиентите. Какво могат да направят клиентите в такива случаи?
- Клиентите трябва да разглеждат повече предложения. Много е трудно, защото често потребителите намират пазара на финансови услуги много сложен и объркващ. Те не могат да знаят със сигурност дали сключват добра сделка или не. И в повечето случаи се примиряват с много повече, отколкото трябва, защото вероятно са твърде уплашени да сменят банката.


Такива смени не са особено популярни при финансовите услуги - не е като да отидеш в супермаркета и да предпочетеш дадена марка пред друга. Тук има много личен риск, трябва да вложиш цялото си доверие в новия избор, за да няма грешки. А ако изборът се окаже неправилен, тогава клиентът е поставен в много трудна позиция. Затова и много хора не го правят.


Точно върху това обаче работиха усилено много банки на Запад и в  Далечния изток – подсигуряването на лесната миграция от една институция в друга. Така, ако нещо се обърка, клиентът не трябва да прави нищо и има увереността, че може спокойно да смени обслужващата го банка. Нормално е потребителите да искат възможно най-добрата сделка и за целта те трябва да проучват пазара. Разбира се, при някои продукти смяната на институцията е по-лесна, отколкото при други.


За да се предпазят, клиентите могат да използват сайтове за сравнение на продуктите. Те са добри за потребителите, а за банките очевидно са още едно предизвикателство и могат да доведат до допълнителна конкуренция при лихвите. Като цяло потребителите трябва да са много по-активни, за да си подсигурят добра сделка.


И други неща са от значение - самият бранд, особено когато взаимоотношенията с банката са дългосрочни. Доверието във връзката с банката е много важно и е нещо, за което банките невинаги са  се грижили добре.  Голямо отражение върху това имаше и глобалната икономическа криза, заради което и вече се правят много проучвания как клиентите оценяват пазара сега.  


Мислите ли, че има потенциал за развитие на тази политика  за по-лесна смяна на банката  в България и в региона?
- Нека го кажем така. Потребителите като цяло не сменят банката си с огромно желание заради риска, който това крие. По-често смяна се налага, ако вече са принудени от сегашната си банка заради лошо обслужване. Всъщност клиентите са склонни да толерират много лошо отношение, преди наистина да се прехвърлят на друга банка.


И това забавя фокуса върху доброто обслужване на клиентите в банковия сектор. В него техните възприятията винаги са били на малко по-заден план. Сега обаче всички големи международни банки и организации се фокусират върху програми в тази насока, като започват от  служителите - трябва да са сигурни, че работят за доброто обслужване на клиентите и именно клиентите са техен приоритет.


След това се въвеждат и механизми за обратна връзка, за да се подсигури, че доброто обслужване е устойчиво. Това е и най-голямата тенденция, която виждам глобално в сектора в момента. Централна и Източна Европа и другите не толкова зрели пазари все още изостават и тепърва осъзнават, че трябва да променят нещо в тази насока.


Какво друго е важно за клиентите при избора на банка?
- Това зависи много от самия човек - от финансовото му състояние, от необходимостта и мотивацията. За всеки правилната оферта е различна - не трябва задължително да е най-добрата на пазара, а най-подходящата за него. Те трябва да са доволни от бранда, в който инвестират, както и да разбират ползите, които имат от избора на дадената институция.


В зависимост от пазара потребителите разчитат много на лихвата като ориентир. Разлики има и спрямо продукта, който се избира - ако той например е разплащателна сметка, е важно какви са ползите от дългосрочните взаимоотношения с банката, от обслужването. Ако е кредитна карта или спестовна сметка, по-важна е лихвата, която се предлага.


Какво друго се промени заради кризата в отношението на банките към клиентите и обратно - на клиентите към банките?
- От гледна точка на банките мисля, че имаше масова паника. Първият въпрос, който те си зададоха, инстинктивно беше "ще загубим ли много от клиентите си?". Всъщност кризата наистина подтикна хората, които преди са били по-пасивни, да теглят големи суми и да ги разпределят в различни банки.


Потребителите като цяло започнаха да управляват финансите си по-различно, да не "държат всички яйца в една кошница". Голям проблем беше загубата на доверие в институциите. Потребителите изведнъж станаха много по-агресивни.


Така разходите на банките за проучвания на пазара се увеличиха драстично, защото те не знаеха какво искат клиентите. А тези, които не знаят какво искат клиентите им и къде се намират спрямо конкурентите си, ще загубят - толкова е просто.


Кои са основните моменти, върху които трябва да се работи в региона?
- Най-голямата промяна, която виждаме, е работата по програми за удовлетворяване на клиентите и по-доброто им обслужване, което да провокира лоялността им. Банките на Запад вече го правят и на много места вече се осъзнава, че това е единственият начин да се разграничиш дългосрочно и успешно. Много банки в Румъния, Унгария и дори в България вече започват да се занимават с това.

Коментари (14)
  1. Подредба: Сортирай
  1. 1 Профил на 3аНиЗа
    3аНиЗа
    Рейтинг: 2105 Любопитно

    "Кризата накара банките да изместят фокуса от цената към обслужването..." - в България "вече започват да се занимават с това..." - а дано, ама надали, скоро!?!

    Коментиране на анализираното, вече...
  2. 2 Профил на bobix
    bobix
    Рейтинг: 727 Неутрално

    Постигат го по следния начин. В държавата, която е собственик на банката се насочват към обслужването. Цената я плащаме клиентите на клоновете в България.
    Ето пример от миналата седмица с ПроКредит Банк: издавам фактура в чужбина в евро ама сметката ми в лева. Плащат я на два пъти като банката взима по 15 евро такса двата пъти за да конвертира валутата. Имало го в договора с малките букви. Така се получи, че за печалба от 600 лв, банката ми взе 60 или 10%, държавата ми взима 10% данък печалба, 20% ДДС и това си е почти половината. С другата половина вече си покривам моите разходи ( транспорт, материали и каквото остане - за заплати). Таксата за банковата сметка не я слагам, както и операциите с нея, които са си процент от сумите.

  3. 3 Профил на bette
    bette
    Рейтинг: 782 Разстроено

    да бе да, не и в моята банка, от която бях толкова доволна преди, обслужването става все по-кошмарно, и непрекъснато си измислят допълнителни такси, като не пропускат всеки път да ти напомнят, като че си малоумен и не знаеш

  4. 4 Профил на aaaa
    aaaa
    Рейтинг: 450 Неутрално

    Ако желаете високи лихви по левови депозити и добро обслужване в банките масово си изтеглете левовите депозити и наличностите по дебитните карти и ги съхранявайте във себе Си!И без това лихвите по депозитите са смешни!

  5. 5 Профил на Десен
    Десен
    Рейтинг: 1391 Неутрално

    Това момче младо има ли си хабер за какво говори всъщност?
    В България банки няма, има някакви подобия на взаимоспомагателни каси.
    Валута не хеджират, акции и ЦК не предлагат, трежъри операции не предлагат... еми какво предлагат изобщо?
    То и аз мога да взимам пари на 4-5% да ги нося на депозит в друга банка в ЕС и да взимам 5-5.5% и да се наричам банка.

    Не цъфтиш ли като цвете, гниеш като бурен.
  6. 6 Профил на Yol
    Yol
    Рейтинг: 450 Неутрално

    Аз повишение на таксите забелязах отдавна, но по-добро обслужване-не. Заучени приказки говори господина- явно банките са сред основните му клиенти.

  7. 7 Профил на ace
    ace
    Рейтинг: 452 Весело

    Изобщо не съм съгласен с направените изводи, но ако бях банка, би ми станало приятно Причината за високите ми цени несъмнено е високото качество на услугите, които предлагам.

    Та така, че мистър Таг е абсолютно прав. Неговите клиенти са банките, а услугата която предлага е някакъв вид корпоративна психотерапия. Малко му завиждам, да си призная.

  8. 8 Профил на aaaa
    aaaa
    Рейтинг: 450 Неутрално

    Не сте решителни!За печалба от лихва 200 или 300 лева държите парите си във банка и подсигурявате за банките достатъчно левов ресурс за да поддържат лихви по-ниски от ръста на инфлацията!Левовете са ограничени!Изтеглете ги за 6 месеца и ще получите нормални лихви!

  9. 9 Профил на Крез
    Крез
    Рейтинг: 782 Разстроено

    Истински банки в БГ няма има някакви мелези между лихвар и чейндж бюро.Прехвърлят целия риск върху клиентите,картелирали са се относно лихвите.
    Лошото е ,че нормален бизнес без банки не може да се развива
    то и затова по тези земи нормалния бизнес е на изчезване.

  10. 10 Профил на Моканина
    Моканина
    Рейтинг: 450 Неутрално

    До коментар [#9] от "Крез":

    Те тука си в грешка.
    Баш бизнеса се прави без банка.
    Надявам се няма да седнеш да строиш корабостроителница с банков заем, или грешим?

    Боже, колко мъка има по тоя свят, Боже!
  11. 11 Профил на Крез
    Крез
    Рейтинг: 782 Весело

    До коментар [#10] от "Моканина":
    Няма да споря с тебе ,но кажи на хора от бизнеса ,че бизнес се прави без банки та да ти се смеят всички, и да те разнасят за посмещище.

  12. 12 Профил на yasen_2404
    yasen_2404
    Рейтинг: 450 Неутрално

    плюл съм аз на тази орисия,
    от тез лихвари долни,няма прокопсия.

  13. 13 Профил на Десен
    Десен
    Рейтинг: 1391 Неутрално

    До коментар [#11] от "Крез":

    Всъщност, прав е. Не се мешай там където си нямаш и хал хабер за какво иде реч.
    Основа на индустрията е винаги била фондовата борса - където си влагаш парите в акции, заедно с още хора като теб.
    Банките се появяват едва по-късно, покрай богаташите, натрупали капитал именно чрез фондовата борса.
    В Германия сега лихвата е 5% като правиш металургичен завод, или корабостроителница с полезен срок на активите 50 години, тия лихви тио ли ще ги плащаш при условие че имаш опцията да ги дадеш като дивидент без посредници на крайния вложител, а той да спечели от от покачването на цената им.
    Абе уж кадърни коментари праскаш, но тука се изказа като недоучил развитието на пазарното стопанство.

    Не цъфтиш ли като цвете, гниеш като бурен.
  14. 14 Профил на Крез
    Крез
    Рейтинг: 782 Неутрално

    До коментар [#13] от "Десен":

    Признавам ,не разбирам нищо от бизнес и пазарна икономика.
    Само съм чел ,че основен капитал било едно ,друго било оборотни средства ,чувал съм и че вече не се носели куфари с пари ми през някакви буанки ли бунанки ли аааа банки им викали
    ставали разплащанията при сделки.
    И ти уж читави коментари праскаш а виж как едностранно си подходил тука.
    Дай сега да ви обясня основния капитал на големия бизнес
    наистина се набира основно на фондовата борса ,но при работа
    на всякакъв вид бизнес възникват ситуации при които се налага използване и на кредити. Айде имаме корабостроителница
    построена и обарудвана с основния капитал и се договаря
    строеж на 5 военни кораба,да ама имаме пари за матеряли само за 3 кораба.Е вие ще откажете сделката щото ги разбирате нещата или ще подготвите и пуснете нови акции на борсата
    та да увеличите основния капитал и да имате пари за матеряли за 5 кораба.Да ама пускане на акции не е процес от днес за утре,пък дали ще има кой да ги купи? А ако све пак се продадат
    за колко време ще стане?Пък и това носи риск ако ги изкупи някой пък да поизкупи и от вторичния пазар малко може да се окаже ,че той е новия мажоритарен собственик със един два процента повече от вас.А и дали този дето поръчва ,ще ви чака
    половин година да видите дали ще съберете пари та да подпише договора или вие ще подпишете ей така на гьотере
    и после неустойките по забавянията ще ви излязат без пари а?
    Е аз като по-глупав ще звънна до банките с които работя ,
    ще им представя проекта и до няколко дена ще имам принципен предварителен отговор.Ще си сключа сделката пък вие събирайте пари на борсата.
    Мисля ,че опростих примера максимално.
    То банки нямаше да има ако не бяха нужни .И последно да питам чували ли сте за така наречените инвестиционни банки?


    щото ги разбирате тези неща





За да коментирате, е нужно да влезете в профила си или да се регистрирате.
С използването на сайта вие приемате, че използваме „бисквитки" за подобряване на преживяването, персонализиране на съдържанието и рекламите, и анализиране на трафика. Вижте нашата политика за бисквитките и декларацията за поверителност. ОK