Сузане Майнхарт: Все още не покриваме стандартите, по които работи веригата

Служителите рядко напускат само заради заплатите, казва главният мениджър на хотел "Кемпински гранд Ермитаж"

Сузане Майнхарт

© Дневник

Сузане Майнхарт



В средата на март най-големият хотел на Балканите "Кемпински гранд Ермитаж" отбеляза първата година от откриването си. През юни 2006 г. за негов главен мениджър бе избрана Сузане Майнхарт. Тя е работила на висши управленски позиции за редица хотелски вериги като "Старууд" (Starwood), "Интерконтинентал" (InterContinental), "Конрад Хилтън" (Conrad Hilton) и "Радисън" (Radisson SAS) в цяла Европа, Средния Изток и Азия.


Каква е равносметката за първата година след откриването на "Кемпински гранд Ермитаж" в курорта Златни пясъци?


- За една година постигнахме наистина много. За това време трябваше да приложим тук стандартите на веригата "Кемпински". Положихме много усилия за избора на персонала, за запознаването му с принципите на обслужването, които прилагаме в хотелите от веригата по цял свят.




От бизнес гледна точка трябваше да направим така, че хората да разберат за нашето съществуване тук - във Варна. Това ни струваше много усилия. Разбира се, през цялото това време освен всичко друго трябваше и да работим така, че да покрием финансовите очаквания на собствениците и корпоративния офис. Ако трябва да "тегля чертата" под всичко това, ще кажа, че сме доволни от резултатите.


Според някои от оценките хотелът е прекалено голям, нефункционален и труден за поддръжка. Вие споделяте ли това мнение?


- Аз бих казала така: да се менажира този хотел е предизвикателство, това е истина. Има месеци, които са действително слаби. Към този проблем сме насочили усилията си сега - към организирането на повече конференции и конгресни прояви извън активния туристически сезон. Разчитаме и изключително много на новите възможности за пътуване от и до Варна, които ще даде летището в града, след като неговото управление бе поето от концесионера "Фрапорт туин старс". Аз съм убедена, че колкото повече полети има до Варна, толкова по-лесно ще бъде да напълним хотела и в по-слабите зимни месеци.


Вие бяхте избрана за мениджър на "Кемпински гранд Ермитаж" в началото на юни миналата година. Какво научихте за туризма в България за тези девет месеца?


- Българският туристически пазар има много неща, които би могъл да предложи на потенциалните си клиенти. Стигам до това заключение най-напред като погледна назад към историята. По-голямата част от хотелите в България обаче са с категория две и три звезди, въпреки че през последните години броят на четири- и петзвездните хотели чувствително се увеличи. Така че в момента тук има много хотели, които предлагат много висок стандарт. Част от хотелите в топ категорията се намират именно по крайбрежието. "Кемпински гранд Ермитаж" е един от тях и това, което ми хареса, когато дойдох тук за първи път, беше възможността да предложим изключително просторни стаи с площ от 46 кв.м. Ако говорим обаче за качеството на обслужване, персоналът има още какво да учи, тъй като гостите на "Кемпински" винаги очакват много високо ниво от хотелите във веригата. Така че по отношение на обучението на персонала имаме още много работа. Това, което туристите в момента получават тук, не отговаря на стандартите, по които по принцип работи веригата.


Какво променихте в хотела, след като станахте негов главен мениджър?


- Направихме много промени. Най напред анализирахме стратегията за продажби и маркетинг, която беше предлагана до момента на моето идване тук. Адаптирахме цените си към пазара, наложихме нови стандарти в обслужването и въведохме нова система за контрол на качеството. Поработихме сериозно върху уебсайта на хотела, и той претърпя сериозни промени. Онова, което директно касае нашите клиенти, обаче е новата концепция за обслужване, която въведохме. Тя се нарича "Лейжър клъб". Най-общо казано, сега ние предлагаме ново, много по-високо ниво на обслужване. То включва стаи на по-високите етажи на хотела, допълнителни бонуси като кошничка с пресни плодове в стаите например, минибар, който е включен в цената, специално обслужване. Клиентите, членуващи в клуба, ще бъдат посрещани на отделна рецепция. Те ще имат възможност да се възползват от специална закуска в отделна зала на хотела, а през останалата част от деня на тяхно разположение ще бъдат различни храни, сладкиши и напитки местно производство. Новото, което ще предложим като част от клубното обслужване, е и специалната, запазена само за членовете на "Лейжър клъб" част от басейна на хотела.


Тази година "Кемпински гранд Ермитаж" има и два нови ресторанта - италиански "Ал денте", където сервираме традиционна автентична италианска кухня.


Едно от основните неща, които променихме в предлагането през последните десет месеца, е и нашият СПА център. В момента там има 18 индивидуални стаи, в които се предлагат различни процедури.


Един от основните проблеми на туристическия бранш у нас сега е липсата на достатъчно и добре подготвени кадри. Как се справяте вие с набирането, обучението и задържането на кадрите?


- Да в момента в България има остър недостиг на работна ръка в сферата на туризма. Именно поради тази причина всички хотели трябва да концентрират усилията си за създаване на система за обучение на персонала. Изключително важно е също да бъде разработена система, която да позволява онези от служителите в сектора, които искат да останат и да работят в страната, да бъдат мотивирани да го направят.


На първо място, ние сме много внимателни в подбора на кадрите си. Това е така, защото отношението към гостите е нещо, което не се учи, за разлика от всичко останало, което е въпрос на тренинг. Един от мениджърите ни се занимава именно с това - обучението на персонала. Важни са детайлите - поведението, поздравът, отговорът по телефона, начинът на приемане на поръчка в заведенията на хотела.


В момента сме наели една от най-реномираните компании за обучение на екипи в областта на туризма. Те са тук и целият ни мениджърски състав преминава курс за подготовка. Именно това е най-важно за нас - обучението на мениджърите - как да управляват хората, как да ги изслушват, как да приемат и да прилагат идеите на служителите си. Нашият опит отдавна е доказал, че когато един човек напуска, това невинаги е само заради парите. В момента, когато някой започне да търси друга работа, това за нас е сигнал, че има проблем. Именно затова сме изградили такава система за обратна връзка, при която служителите в нашия хотел получават оценка от своите преки ръководители веднъж годишно. Имаме и специално разработена програма за сближаване на хората, които работят за нас. Тя включва празнуване на всички рождени дни и други вътрешнофирмени партита, които организираме два пъти годишно. На постоянен контрол е подложено и качеството на храната в нашия стол. Аз се храня там, за да опитам сама онова, което се предлага на служителите.


В усилията си да задържим качеството на обслужването и нивото на подготовка на персонала ние получаваме много голяма подкрепа и от веригата "Кемпински" като цяло.


През октомври миналата година изпълнителният директор на "Кемпински" Рето Витвер създаде четири комисии - за откриване на талантите, за обучението, за квалификацията и за подпомагане развитието на веригата. Аз самата участвам в комисията по откриването на талантите и затова се опитвам да намеря колкото е възможно повече таланти тук. Очаквам изготвянето на тази програма да завърши през май, след което тя ще бъде внедрена във всички хотели с марката "Кемпински" по света.


През последните години България се утвърди на големите борси в Европа като дестинация за масов туризъм на относително ниски цени. В същото време около 20% от новите хотели по Черноморието са с категория 4 и 5 звезди. Има ли според вас страната ни шанса да се превърне в дестинация за висококатегориен туризъм?


- Ако България иска да постигне това, трябва да се работи много върху различни аспекти на предлагането и услугите. Важни са дори такива привидно странични неща като развитието на търговията с маркови и луксозни стоки. У вас все още липсват истинските бутици на големите световни брандове. А това е нещо, което определено прави впечатление на платежоспособните туристи. Важно е също развитието на яхтените пристанища по Черноморието, както и на цялата индустрия, която обслужва този вид пътувания. И още нещо, изключително важно за привличането на типа туристи, за които говорим - качеството на строителството във ваканционните комплекси и курортите. Всъщност аз не зная дали изобщо привличането на точно тези туристи е дългосрочна цел на България, има ли някаква стратегия за превръщането на крайбрежието ви в конкурент на Сен Тропе?


А вие как мислите, необходимо ли е това?


Не! Смятам, че стратегията за развитието на туризма в България трябва да остане такава, каквато е в момента.

Коментари (1)
  1. Подредба: Сортирай
  1. 1 Профил на .
    *****
    Неутрално

    я да видим какви са отзивите за хотела от работещите там: http://www.bgrabotodatel.com/company.php?id_firm=994
    оппааа... на кого да се вярва?





За да коментирате, е нужно да влезете в профила си или да се регистрирате.
С използването на сайта вие приемате, че използваме „бисквитки" за подобряване на преживяването, персонализиране на съдържанието и рекламите, и анализиране на трафика. Вижте нашата политика за бисквитките и декларацията за поверителност. ОK