Нашата цел в "МЕТРО" е да предложим единно и интегрирано клиентско преживяване

Това е маркетинг публикация. Отговорността за нейното съдържание носи рекламодателят и то отговаря на правилата за .

Филип Анастасиу - директор "Продажби" и член на борда на директорите в "МЕТРО България"

Филип Анастасиу - директор "Продажби" и член на борда на директорите в "МЕТРО България"




Профил


Филип Анастасиу е директор "Продажби" и член на борда на директорите в "МЕТРО България". В компанията е от 1998 - от самото ѝ стъпване на българския пазар. Започва работата си в офиса за набиране на клиенти още преди откриването на първите магазини, след това работи в магазина на бул. "Цариградско шосе" в столицата, дълги години в отдел "Човешки ресурси" и сега отново е в "Продажби". Завършил е "Унгарска филология" и "Трудова и организационна психология" в Софийския университет "Св. Кл. Охридски". Член е на управителния съвет на Българската асоциация за управление на хора.


Господин Анастасиу, как се променя секторът на търговията?
- Търговията се променя постоянно в последните 20 години, но в момента се случват по-големи размествания от обичайното. Секторът винаги е бил много конкурентен, а на този фон в момента се намесва и промяна на поведението на потребителите. Също така за първи път в България наистина се вижда подем на електронната търговия. Тези два нови фактора ще ускорят промените.




Каква е равносметката от дейността на "МЕТРО България" през 2020 година? Не само като пазарни постижения, но и като нагласи на потребителите?
- За нас 2020 беше година, през която нашият профил ни помогна да минем без големи сътресения. В първата вълна на COVID пандемията ресторантите и изобщо местата, където се сервират всякакви храни и напитки, затвориха. Много малко от тях бяха готови да готвят за вкъщи или да развиват алтернативна дейност. Спирането на бизнеса на основна част от клиентите беше голямо предизвикателство не само за магазините ни, но и за канала ни за доставки. В същото време обаче, в тази ситуация на ограничено придвижване и с намалена консумация извън къщи, потребителите пренасочиха голяма част от покупките си към малките квартални магазинчета и това ни помогна да компенсираме част от пропуснатите продажби към ресторантите. Като цяло това беше година, в която нашата идентичност работеше в наша полза. На този несигурен пазар, в който е много трудно да се планира, клиентите оценяват гъвкавия модел, в който могат да поръчат стока с доставка, а в същото време, ако имат клиент или заявка, които не са предвидили, могат да дойдат в магазина и да си вземат малкото количество, което не им достига. Предимство за тях е и че с ценовия модел с отстъпки за различни обеми могат да получат добра цена дори и при намалените обеми на техния бизнес. С две думи - загубихме част от планираните продажби, особено в летния сезон, но спечелихме лоялни клиенти и създадохме нови партньорства. В кризата на 2020 година се роди и най-новата ни инициатива "Преоткрий България", която е още един начин да си партнираме с нашите клиенти.


Какви са тенденциите в потребителското преживяване?
- Някои от най-съществените тенденции са стари като самата търговия, но сега добиват нов смисъл. Безпроблемната транзакция винаги е била основата на клиентското преживяване - стоката да е налична, с коректна цена и да мине през касата бързо. Във времето на пандемия, когато хората искат да прекарат по-малко време в магазина и да контактуват с по-малко хора, тези очаквания получават друг приоритет. Безопасното пазаруване е новост, породена изцяло в контекста на пандемията, и една от основните тенденции, които определиха много от нововъведенията в нашите магазини. Друга съществена тенденция, породена от COVID и застоялия начин на живот в условията на епидемия, е засилването на интереса към здравословното хранене. Тя е свързана с нуждата от информираност. В търговията винаги сме се стремили цялата информация - цена, описание, количество - да бъде ясно видима и бързодостъпна. Днес клиентите изискват много повече информация и лесен достъп до нея - произход, алергени, енергийна стойност, съставки. И за да стане всичко това още по-предизвикателно - клиентите я очакват веднага. Информационната ера научи хората, че съдържанието може да бъде бързо достъпно. Наблюденията ми са, че хората са склонни да приемат информация, която не е много подробна, но не проявяват търпимост към липсваща такава. Ако не получат отговор веднага, вадят телефона си и я търсят сами.


Каква е вашата стратегия за електронни услуги и дигитализация?
- Ние въведохме и развиваме електронен магазин за доставка до ресторанти и магазини от години. Предизвикателството сега за нас е да създадем истински omnichannel модел, в който да предоставяме на клиентите си консистентно преживяване, без значение от канала - дали пазаруват във физическия ни магазин, поръчват стока в онлайн магазина ни, качват налични стаи в резервационната ни платформа или си проверяват точките по лоялната програма в мобилното ни приложение. В момента активно набираме клиенти в платформата "МЕТРО Услуги" и в следващите месеци няколко хиляди наши клиенти ще могат да влязат в нея да си проверяват и сметката за тока. Ние имаме множество интеракции всеки ден с нашите клиенти - на живо, онлайн и по телефона. Нашата цел е да им предложим единно и интегрирано клиентско преживяване.


Какви са вашите бъдещи планове и нововъведения, за да отговорите на повишените изисквания на клиентите?
- В контекста на дигитализация хората най-често мислят за онлайн продажби и редовно ни питат каква е стратегията ни в тази сфера. Голяма част от продажбите ни към ресторанти и дори към някои от кварталните магазинчета се обслужват онлайн. Занапред ще разширяваме тази услуга, но продажбите на дребно не са наша територия и ако решим да играем роля там, това със сигурност би било чрез партньорство с професионален оператор. Нашата цел е да намерим подходящия баланс между дигитализация и човешки контакт, защото в търговията на едро и в контактите с професионални клиенти не може всичко да се дигитализира. При нас все още огромна част от контакта е индивидуален между клиента и търговеца, който го обслужва персонално. Наред с това обаче ние ще продължаваме да търсим нови начини на дигитализация във физическите магазини. Един интересен пример е как използваме технологиите, за да отговорим на тенденцията за безопасно пазаруване. В нашите магазини работи система, която много прецизно следи колко човека влизат и излизат от магазините. Така по всяко време знаем точно колко човека има в магазините ни и можем да подсигурим достатъчно пространство, за да спазват клиентите безопасно разстояние един от друг. Във всеки един момент при влизане в магазина клиентите виждат на екран колко квадратни метра търговска площ средно има на клиент, като това е информация в реално време. Също така всички наши обекти са оборудвани с термокамери, които засичат много ефективно клиенти с висока телесна температура. В такъв случай ги приканваме още веднъж да си измерят температурата на наличните термометри на входа на магазина и при висока телесна температура търсим най-добрия алтернативен начин на обслужване, за да подсигурим безопасно пазаруване на всички.


Какви са предизвикателствата пред "МЕТРО България" и какви нови възможности се откриват в сектора на търговията?
- Най-голямото предизвикателство е да се подготвим за един период на възстановяване от корона кризата, който няма да бъде лесен, а може би няма да бъде и кратък. Възможности ще има много, както е във всяка криза. За нас най-вълнуващото е, че успяхме да ангажираме мрежата си от партньори, за да създадем "Преоткрий България". Ако погледнете отвъд резервационната платформа, това е една уникална инициатива, в която компании от различни сектори се обединихме с общата цел да подпомогнем възстановяването на малкия бизнес от първата вълна на корона кризата. До момента сме инвестирали над един милион и четиристотин хиляди в тази дейност и вярвам, че и занапред ще играе ключова роля в бизнеса ни. Това е възможност да издигнем партньорството си на друго ниво.


Какви цели си поставя компанията в средносрочен план? Какви са прогнозите ви за развитие на търговията?
- Форматът на "МЕТРО" е такъв, че надали можете да очаквате откриване на нови магазини от нас, но разширяването ни може да стане чрез онлайн бизнес, услуги и партньорства. Това означава, че за нас е важно основните ни бизнес модели да се развиват устойчиво и с печалба, за да можем да финансираме иновации. Прогнози за търговията ми е трудно да правя в момента. Мога само да кажа, че каквото и да се случи, ще е добре за потребителите. В ситуация като тази всеки ще се бори да бъде актуален по отношение на предложенията за клиентите. В такава ситуация клиентите винаги ще спечелят. Същото не важи за търговците. За някои от тях това може да дойде на цена, която да не могат да си позволят. Чакат ни интересни времена. За нас най-важното е, че в момента потребителите разпознават малките магазини като място, където да правят част от покупките си и това ни дава възможност да ги подкрепим и да доразвием партньорството си с тях. В момента тече кампанията ни "До теб. За Коледа". В нея ние даваме възможност на традиционната търговия да има промоционална кампания по национална телевизия, което обикновено е недостъпно за тях. Сигурни сме, че това ще им помогне да станат по-видими за своите клиенти.


Кои са печелившите стратегии в търговията?
- Ясният и решителен избор. Няма по-голяма грешка от това да обещаеш на клиентите си нещо, което не можеш да им дадеш. Запомнящо се клиентско преживяване. Клиентите винаги ще запомнят моментите, в които надминаваме очакванията им. Щастливи служители. Щастливите служители правят и клиентите щастливи.

Нашата цел в "МЕТРО" е да предложим единно и интегрирано клиентско преживяване

Какво представлява Pepper - новият уиски пътеводител на "МЕТРО България"? Какви резултати отчитате от въвеждането на дигиталния наръчник през ноември досега?
- "Пепър", можем да кажем, е отговор на повечето от нещата, които обсъдихме досега - дигитална технология във физическите магазини, която помага на клиентите да се ориентират в избора си, като предоставя информация - изненадваща, нетипична и създаваща емоции. "Пепър" е нашият хуманоиден робот, който подпомага работата на колегите на щанд "Уиски" в магазина ни на бул. "Цариградско шосе" в столицата. Той е робот за широка употреба, който няма твърдо фиксирано приложение, а може да се обучава. Когато се запознахме с него преди няколко месеца, не "знаеше" български, нито пък "знаеше" нещо за уиски. Доколкото разбрахме от създателите му, той е първият от своите събратя, който работи като своеобразен уиски пътеводител. А със сигурност е и първият робот, който обслужва клиенти в модерната търговия в България. За нас това също е много важно - да даваме на клиентите си достъп до модерни решения в търговията. Като при всяка техническа иновация ние тръгнахме с една представа за този проект, а на база на обратната връзка и резултатите, го адаптираме постоянно. Най-важното е, че клиентите проявяват интерес и общуват с него. Това ни дава увереност, че сме постигнали целта си да им предложим изненадващо и запомнящо се преживяване. Очевидно по-голямата част от клиентите предпочитат да общуват с него през екрана, а не да разговарят, но немалка част разбират, че "Пепър" разпознава български, макар и да говори с малко странен акцент. Вече натрупваме и доста количествени данни относно начина, по който клиентите правят своя избор и кои предложения се възприемат по-добре. Данните имат потенциал да дадат изцяло нова гледна точка на това как клиентите правят своя избор, по начин, по който никога не сме го виждали във физически магазин, а напомня информацията, която имаме от електронните магазини. По всичко личи, че "Пепър" се интегрира добре и занапред ще играе роля в изграждането на клиентско преживяване в "МЕТРО".

С използването на сайта вие приемате, че използваме „бисквитки" за подобряване на преживяването, персонализиране на съдържанието и рекламите, и анализиране на трафика. Вижте нашата политика за бисквитките и декларацията за поверителност. ОK