Всяка опашка отнема средно по 4.49 минути в България

Опашката за билети пред Сатиричния театър не е попаднала в изследването.

© Анелия Николова

Опашката за билети пред Сатиричния театър не е попаднала в изследването.



Времето, нужно на клиентите в България, за да стигнат от края на една опашка до началото й, е 4.49 минути.  Хората най-много се бавят в пощенските клонове - средно над 17 минути.  На билетните каси на жп гарите и в банковите офиси потребителите престояват средно по 12 минути. 


Това сочат резултатите за България от международно изследване на компанията  Client X, която  за четвърта поредна година проучва обслужването в 24 държави в Европа по метода на тайния клиент. През тази година фокусът е върху отражението на рецесията върху потреблението.


Ситуацията в България е по-добра от средната в Европа, където човек стига до касата средно за 9 минути, с минута по-бързо, отколкото преди две години. 




Като цяло по-дългото стоене на опашки през последните години може да се обясни с промените в пазара на дребно по време на рецесията, посочват авторите на изследването. Според него клиентите изглеждат примирени с чакането на опашка, но един на трима показва известна степен на недоволство от това. Веднъж достигнали началото на опашката, само в половината от случаите обслужващият персонал се е усмихнал на тайните клиенти.


Според мистериозните клиенти в случаите, когато се е налагало изчакване, опашката е можело да бъде намалена чрез отваряне на нови каси или чрез осигуряването на повече персонал. Това обаче се е случвало много рядко. 
Начело на класацията по най-дълги и продължителни опашки е Русия. Най-дългите опашки имат пощите, показва още проучването тази година. 


От данните се вижда, че в сравнение с 2010 г. чакането в офисите на банките средно е спаднало от почти 19 минути на 12. На касите на жп гарите също се чака по-малко вече - средно 8.8 минути при при 12.19 минути две години по-рано. 


Очаквано при тези данни неудовлетвореността на клиентите от 75 на сто е най-висока в Русия, следвана от Чехия (50%) и Латвия (36%). България (8%) заема 18-о място след Швеция (10%) и наравно с Великобритания. 


Данните показват още, че най-щедри в доброто си отношение към клиентите са служителите в магазините за дрехи, заведенията за бързо хранене и в банките. На първите две места в над 90 на сто от случаите клиентите са получили поздрав, усмивката обаче има скромен дял от 0.74 на сто, а извинения - в 0.2 на сто от случаите. В банките обаче 83% от клиентите са получили поздрав, 0.7 на сто - усмивка, и едва 0.05% - извинение.


Качеството на обслужването излиза, че е най-високо във Великобритания, следвана от Гърция, Кипър и Полша.


В Естония, Хърватия и Белгия е най-вероятно клиентът да поучи извинение, когато се налага. Най-невероятно е това да се случи Франция, Великобритания, Кипър. 

Ключови думи към статията:

С използването на сайта вие приемате, че използваме „бисквитки" за подобряване на преживяването, персонализиране на съдържанието и рекламите, и анализиране на трафика. Вижте нашата политика за бисквитките и декларацията за поверителност. ОK