© Надежда Чипева
Публикуваме писмото на наша читателка, която разказва за проблемите си с мобилния оператор "Мтел", които рефлектират върху бизнеса й и личния й имидж.
Надяваме се, че с разказването на този случай и реакцията на мобилния оператор, ще помогнем и на двете страни - компанията да идентифицира слаби места в обслужването си и да избегне бъдещи подобни проблеми и на потребителите, за да се ориентират по-лесно когато избират какъв тип договори да сключват.
От "Мтел" реагираха на въпросите ни по писмото и изпратиха отговор, който добавяме под писмото надолу.
Казвам се Александра Павлова и съм на 28 години. От половин година живея отново в България след двегодишен престой в Швейцария, където работех в отдел "Експорт" на един от най-големите производители на ламиниран паркет.
Носталгията ми към България, вместо да намалява, се усилваше с всеки изминат ден и затова реших да се прибера въпреки опитите на почти всичките ми познати да ме разубедят да се махна от "рая на Земята". Когато съобщих на шефовете си за решението, което съм взела, те също се опитаха да ме разубедят, но когато видяха, че аз твърдо съм решила да се прибера в България, ми предложиха длъжността мениджър продажби за Източна Европа. И така от юли 2010 аз живея отново в София и отговарям за продажбите в България, Сърбия, Македония, Косово, Албания, Черна гора, Босна и Херцеговина и Унгария.
Работата ми е свързана изцяло с мобилния ми телефон, тъй като съм постоянно на път и на него получавам също и имейлите си. Поне в 50% от работното си време съм извън България и ми се налага да ползвам роуминг, затова реших да сключа договор с най-опитния мобилен оператор в България, Мтел, като бях убедена, че той би могъл да ми осигури качествена услуга. Още през първия месец се появиха проблеми с кредитния лимит, който като за нов абонат е 50 лв.
Проявих разбиране, тъй като аз самата работя с кредитни лимити с моите клиенти и знам, че на нов клиент трудно се отпуска кредитен лимит. Внасях депозити на няколко пъти за общата сума от 400 лв, тъй като получавах постоянно смс-и, че съм използвала 99% от кредитния си лимит.
През септември 2010 бях на посещение в офиса в Швейцария, където останах една седмица. В деня преди да тръгна обратно към България с автомобила си установих, че телефонът ми няма достъп до мобилната мрежа. Обадих се на Мтел и те ми обясниха, че имат проблем със системата, която не е
издала месечните фактури навреме и затова кредитният ми лимит е превишен. Попитах ги защо не съм получила смс, за да мога да реагирам своевременно. Оправданието отново беше проблем в системата.
И така бях оставена на 2000 км от България без мобилен телефон с предстоящо пътуване сама с автомобил. Естествено веднага реагирах и се обадих на роднини в България, които да внесат поредния депозит. Въпреки че реално аз не бях надвишила кредитния си лимит, трябваше да плащам за нередностите в системата на Мтел.
Когато се прибрах в България пуснах жалба и след няколко дни получих обаждане от Мтел, в което ми беше предложено да не плащам 3 месечни такси за Blackberry услугата, която струва 39,90 лв. на месец.
Благодарих за предложението, но го отказах и обясних на служителката на Мтел, че нито целта ми е била да получавам отстъпки, нито това ми разрешава проблема с кредитния лимит. Помолих за съдействие такива неприятни ситуации да не се случват повече в бъдеще.
Тъй като месечните ми сметки обикновено са от порядъка на 500-700 лв., ми беше препоръчано да подам молба за индивидуален кредитен лимит и през месец октомври подадох въпросната молба за лимит 800 лв. в един от офисите на Мтел.
Служителката, при която подадох молбата, ме информира, че ще получа отговор след около 30 дни, независимо дали е положителен или отрицателен. Помоли ме да се въоръжа с търпение, тъй като поради
смяната на клиентската платформа всичко се случва по-бавно.
На 07.01.2011 тръгнах отново с автомобила си към Швейцария, където останах 1 седмица и след това заедно с колегите ми представихме компанията за която работим, Kronoswiss, на ежегодното изложение за подови настилки Domotex в Хановер, Германия. На 20.01.2011 установих, че отново нямам достъп до мобилната мрежа и веднага се обадих на Мтел. Извиних се, че съм закъсняла с 3 дни за плащането на последната излязла фактура, тъй като не съм в България, но служителката ме увери, че това изобщо не е проблем, тъй като имам гратисен период от още 10 дни. Телефонът е спрян заради превишен кредитен лимит отново!
Оказа се, че междувременно е излязла още една фактура и така общото задължение към Мтел към тогавашния момент беше за ноември 615 лв + 1264 лв за декември, т.е. общо 1879 лв. Заплатих цялата сума през epay.bg, но телефонът ми все още не намираше мрежа и затова отново се обадих. Служителката ми обясни, че аз всъщност изобщо не е трябвало да плащам сметките, а да внеса депозит от 250 лв, защото кредитният лимит за текущия месец бил надвишен.
Много се ядосах и в продължение на един цял ден комуникирах с няколко служители на Мтел, на които обясних, че е пълно безумие аз да платя почти 2000 лв. сметки навреме, без какъвто и да е коментар, тъй като телефонът спешно ми трябва, въпреки че имам огромно съмнение относно коректността на сумата за декемри.
Отново се намирах на 2000 км от България, сама, с автомобил и предстоящо пътуване до България в зимни условия без мобилен телефон. Пътуването ми беше доста тежко, тъй като в Сърбия имаше снежна буря, маркировката на магистралата не се виждаше изобщо и както предполагам повечето хора знаят, пътят от Ниш до София е доста труден поради натовареността и състоянието си. Имаше много инциденти по пътя, включително обърната по покрив кола между 2 от тунелите след Ниш. Бях предвидила да пристигна по светло в България, но поради изключително тежкото пътуване, се забавих с повече от 6 часа и нямах никаква възможност да се обадя по телефона или ако нещо се случи да потърся помощ.
След прибирането ми в България продължих дискусията с Мтел, в която се установи, че молбата за увеличаване на кредитния лимит е изгубена!!! Ако въпросната молба не беше изгубена и съответно одобрена, проблем нямаше да има. Помолих за незабавно съдействие, тъй като грешката идва очевидно
от страна на Мтел, но ми беше обяснено, че системата автоматично изключва номер от мрежата в момента, в който лимитът е надвишен.
Помолих в такъв случай част от 1879-те лв, които така и така платих по-рано от крайния срок, да бъде пренасочена като депозит, за да ми бъде пуснат телефонът. Беше ми обяснено, че системата не го позволява. Обясних, че системата е измислена от хора и хора управляват системата, а не тя тях,
но явно в Мтел не е така, защото за пореден път ми беше отказано, а в крайна сметка става въпрос за елементарна счетоводна операция по издаване на кредитно известие.
Тъй като вече 1 седмица телефонът ми е без обхват реших все пак да заплатя искания депозит от 250 лв, тъй като всеки ден без телефон носи загуби на работодателя ми, особено след международното изложение миналата седмица, на което раздадох стотици визитни картички с въпросния телефонен номер.
Днес, 26.01.2011, отидох в офис на Мтел и реших да платя 300 лв, с 50 лв повече от исканото от тях, за всеки случай, за да съм спокойна, че телефонът ми няма да бъде спрян отново. Служителката в офиса ми каза, че отново имат проблем със системата, затова може да ми вземе парите, но не може веднага да ми активира телефона. Попитах дали до 1 час ще е активен, тя ми каза, че не може да гарантира кога ще може да въведе информацията за депозита в системата.
След 2 часа все още нямах обхват и затова отново отидох във въпросния офис, същия, в който ми бяха изгубили и молбата. Управителката на офиса ми обясни, че преди 30 мин. е въвела информацията за депозита в системата, така че до 2 часа най-късно всичко ще е наред.
В момента е 23:52 ч, 6 часа след посещението ми в офиса на Мтел, и аз все още нямам обхват ...
До този момент съм спонсорирала Мтел с 700 лв., които стоят блокирани и не ми носят никаква печалба, а в същото време нямам достъп до мрежата им. Навсякъде Мтел оповестява, че с новата си клиентска платформа ще бъде по-близо до клиентите си и ще удовлетворява индивидуалните им изисквания. Интересно!!!
Много е жалко, че трябва да използвам израза "Хубава работа, ама българска".
Ще Ви бъда благодарна за съдействие и обратна реакция, защото имам подозрения, че швейцарският ми работодател няма да повярва на описаната история и не бих искала това, че вече 1 седмица съм без телефон и клиентите ми не могат да се свържат с мен, да ми се отрази негативно по какъвто и да е начин, тъй като нямам вина.
Благодаря Ви предварително!
Поздрави,
Александра Павлова
Развитие: Докато подготвяхме публикуването на писмото и изпращахме въпроси към "Мтел", получихме продължение от Александра:
Това, което се случи след имейла ми от вчера вечерта, е, че днес сутринта отидох в офис на "Мтел" и съобщих, че телефонът ми е все още без обхват. Отговориха ми, че подават нов сигнал към техническия отдел и ще се свържат с мен. Тъй като тази сутрин получих имейл от един от шефовете си от Швейцария, който се чудеше какво става с мен и защо от 1 седмица не може да се свърже с мен по телефона, аз бях категорична, че няма да мръдна от офиса на "Мтел" докато телефонът ми не проработи. Наложи са да остана 1 час там и вече имам обхват.
Желанието ми да прекратя договора си към Мтел би струвало доста скъпо, защото трябва да заплатя неустойка и месечните такси до края на договора като по този начин сумата става около 600 лв. Затова отново подавам молба за увеличение на кредитния лимит с надеждата, че няма да бъде загубена този път.
Развитие 2: В късния следобед Александра ни писа, че проблемът й вече е разрешен. Възможно е да е просто съвпадение, че изпратихме писмото й за коментари до компанията:
Преди малко ми се обади г-жа Врабчева, директор на отдел "Жалби", и ми се извини за причинените неудобства, както и ме информира, че лимитът ми е вдигнат на 1000 лв.
Становището на "Мобилтел", което изпратиха в отговор на запитването ни:
Проверихме в детайли случая, с който ни запознахте. Казусът е единичен и е резултат на човешка грешка. Съответният мениджър е запознат със случая и ще вземе необходимите мерки. Смятаме, че от конкретния случай не следва ситуацията да се приема за общовалидна, още повече, че след като се свързахме с клиентката тя изрази удовлетворение от финалното разрешение на казуса.
Компанията реагира съобразно всеки един конкретен случай и според индивидуалните нужди на клиентите. Пример за това е посоченото от госпожа Павлова, в нейното писмо, че й е предложена отстъпка от често използвана от нея услуга на компанията (BlackBerrry услуга). Всеки клиент бива информиран с персонален SMS за издаването на неговата фактура. Заради случаи на забавени фактури, компанията удължи и обичайния срок за заплащане на фактури до 21 дни.
Колкото до кредитния лимит, то той е обезпечителна мярка от страна на компанията с цел събираемост на вземанията. Той представлява сума, която всъщност има ролята на депозит. До тази сума абонатите могат да ползват услуги без да е необходимо да внасят гаранционна сума. Размерът на депозита се определя от Мобилтел в зависимост от кредитната оценка на абоната. Ако клиент поиска по-висок кредитен лимит от първоначално определения му, той трябва да внесе гаранционна сума.
Всяко отправено към Мобилтел запитване, молба или жалба се разглежда внимателно. "Мобилтел" разполага с много и различни канали и работещ механизъм за приемане и разглеждане на клиентски запитвания, съобразен с различните възможности на клиентите.
Клиентски запитвания се поемат от всички нива в дирекция "Обслужване на клиенти" - както от сътрудниците, които отговарят на *88, така и чрез специализираните й звена. От повече от пет години в официалната електронна страница на компанията работи секцията "Въпроси и Отговори". Всеки клиент може да получи отговор по предпочитания от него начин - e-mail или телефонно обажданe. интернет страницата ни всеки клиент има възможност да отправи и писмено въпрос, като в този случай той получава отговор и съдействие по аналогичен начин - чрез електронна поща или чрез телефонен разговор.
Оплаквания на клиенти, молби и предложения се получават и във всеки магазин на компанията. Там те могат да се подадат както написани саморъчно, така и чрез единен електронен регистър, който се обслужва онлайн от специалисти в "Обслужване на клиенти". Уважавайки начина, по който е потърсена връзка с компанията, всяко писмено оплакване, получава аналогичен писмен отговор.
