Мъчителният път на правото да си потребител в България

Сигурно ви се е случвало да видите някоя от тези табелки: "Закупена стока не се връща" или "Рекламация се прави само в момента на закупуването на стоката", окачени на видно място в магазина. А знаете ли, че подобни надписи вече са незаконни?

За съжаление законът за защита на потребителите не се спазва и в част от магазините, а не само по уличните сергии

© Надежда Чипева

За съжаление законът за защита на потребителите не се спазва и в част от магазините, а не само по уличните сергии



Сигурно ви се е случвало да видите някоя от тези табелки: "Закупена стока не се връща" или "Рекламация се прави само в момента на закупуването на стоката", окачени на видно място в магазина. А знаете ли, че подобни надписи вече са незаконни?


Като повечето българи Саша си купува хранителни стоки от кварталния хипермаркет, но за електроуредите се доверява на големите търговски вериги. Преди месец Саша получила важен урок. Купила си микровълнова печка от верига за битова техника в София. Върнала се вкъщи, включила печката и се опитала да изпече принцеси на грила. Но вместо да разтопи кашкавала, печката започнала да пуши. Саша се обадила по телефона в магазина, за да направи рекламация. Оттам обаче й отговорили, че е закъсняла - звъни на четвъртия ден след покупката, а рекламации се правят само в първите три. И я посъветвали да занесе уреда до гаранционния сервиз.


До този момент Саша, както мнозина от нас,




не била чувала за новия Закон за защита на потребителите


въпреки че той е в сила от половин година - от 10 юни 2006 г. На помощ се притекла приятелката Ирина. Тя й цитирала чл.126 от закона, според който рекламация на некачествена или дефектна стока може да се направи до две години от доставката или закупуването й, но не по-късно от два месеца, след като е установено несъответствие между функционирането на уреда и договореното с продавача. За всеки случай нашата героиня се консултирала и с експерт от Комисията за защита на потребителите. На горещия телефон на държавната организация (0700 111 22 - на цената на един градски разговор) й обяснили, че магазинът е длъжен да приеме рекламацията и трябва да запише оплакването й в книгата за рекламации на търговския обект, както и че изобщо не й се налага да посещава сервиза. От комисията посъветвали Саша, ако в магазина отново откажат рекламация, да се върне при тях и да подаде жалба.


След това добросъвестната гражданка, вече въоръжена с конкретни членове от закона и мнението на експертите от комисията, отново позвънила в магазина. Там отново настояли на своето - че трите дни за рекламация са изтекли. Този път Саша дръпнала аргументирана реч, цитирайки новия закон и мнението на служителите от комисията, която брани потребителите. Служителката от другата страна на линията за първи път чувала за "този нов закон", но й това не й попречило да продължи да упорства, че дори клиентката да дойде в магазина с изгорялата си печка, няма да й я сменят. Но и Саша не се отказвала да настоява на своето - все пак законът бил на нейна страна. Накрая служителката склонила. Помолила за пет минути, за да се консултира с шефа си. Следващият телефонен разговор вече бил лаконичен: "Заповядайте при нас с печката, госпожо!".


Равносметката - четири телефонни разговора


и запознаването със закона са необходими, за да си извоювате правото, което ви гарантира същият този закон. Саша отишла да тестват печката в магазина. Оттам дори намерили филия с кашкавал, за да възпроизведат точно ситуацията. Печката пак изпушила, следващата от същата партида - и тя. Тогава изпробвали мострата. Оказало се, че единствено тя се справила с филийките. От магазина, вече примирени, че клиентката им има право на рекламация, не могли да намерят друга работеща печка от същия вид и предложили на Саша мострата. Тя била принудена да я вземе, въпреки че първоначално не искала. Освен че все пак успяла да смени неработещия уред, тя се опитала да образова и служителите в магазина. Занесла им разпечатан Закона за защита на потребителите, а те любопитно го прочели. Изпращайки я, от магазина обещали да изпратят печка от тази партида в сервиза, за да установят какъв им е дефектът.


Казват, че всичко е добре, когато завършва добре. За съжаление проблемите на нашата героиня не свършили дотук. Защото при проверките на място в магазина Саша пропуснала да накара продавачите да тестват и фурната. И след седмица установила, че тя не топли. Позвънила отново в компанията, а оттам отново й обяснили, че щом са минали три дни, няма право на рекламация въпреки "сблъсъка" си със Закона за защита на потребителите. Саша обаче набързо им припомнила с кого си имат работа. Отговорът бил: "О, вие сте госпожата с микровълновата..." Този път тя си избрала печка от друга марка. При последното й засега посещение в магазина й направило впечатление, че партидата с дефектните печки си стояла на същия рафт, но вече обявена на промоция.


Така приключила епопеята на Саша. Ако се разровите в интернет, ще забележите, че


нейният пример е станал нарицателен


в дискусиите между ощетени потребители. В блога си приятелката й Ирина (http://blog.marudina.net/) пише: "Толкова се ядосах, че ми идеше да разпечатам листовки с този и няколко други по-важни членове от Закона за защита на потребителите, да застана на входа на магазина и да ги раздавам на минаващите!"


Непознаването на закона не извинява неговото неспазване - тази максима и в момента важи за повечето търговци, но за да се приложи, е необходимо купувачите да са наясно с правата си. Защото случаят на Саша не е единичен, а вероятността да се повтори отново и отново е твърде голяма, показа проверка на "Дневник" в две от най-големите вериги за електроуреди в България. Елементарното запитване по телефона какви са условията за рекламация получи многобройни, взаимноизключващи се отговори. Част от служителите от другата страна на слушалката директно изпращаха в сервиза; други твърдяха, че се гледа единствено гаранцията на стоката и от нея зависи рекламацията й; според трети уредът се сменял май до три дни, а май беше до седмица или месец...


И чак на финала главният мениджър на една от компаниите ни препрати към служител на веригата, който даде верния отговор и увери, че фирмата вече предприемала мерки и инвестирала в "добрите си отношения с клиентите". Оказа се, че Комисията за защита на потребителите ги е посъветвала вместо да губят клиенти, да подготвят няколко души, които да поемат директния контакт с купувачите при дефект на стоката. В резултат в три от магазините на веригата в столицата вече има по един служител, който се грижи за абсолютно всички рекламации и най-важното - запознат е със закона. "Така улесняваме клиента да не ходи по сервизите, а да идва директно в магазина. Наше задължение е да изпратим уреда в сервиза, откъдето да ни върнат становище за дефекта. С второто посещение на клиента го удовлетворяваме", описа новата схема експертът.


Само че засега компанията е обучила едва трима свои служители, а останалите продължават да подвеждат купувачите по телефона. Редки остават и случаите с оправни клиенти, които си знаят правата и не отстъпват, докато не ги реализират. Досега и Комисията за защита на потребителите


не е налагала санкции на прегрешили търговци


и се опитва с просветителски методи да вкара бизнеса "в час". При засечени нарушения държавният орган изпраща писмо до провинилия се търговец, с което му обяснява къде е сгрешил и му предписва как да промени практиката си. Комисията е организирала и няколко обучителни семинари съвместно с браншови организации, които явно не са достатъчни.


"Добре е в подобни конфликтни ситуации компаниите да се извиняват на клиентите си и да им правят по едно малко подаръче, за да не страда имиджът им", коментира Богомил Николов от Българската национална асоциация на потребителите. По думите му е нормално сред хилядите стоки по рафтовете на големите вериги да има и дефектни, но не е нормално отношението на търговците към клиентите. Във форума на асоциацията (www.bnap.org) се коментират почти всички големи вериги магазини. Най-често клиентите се оплакват от несъответствие между цената на етикета на стоката и тази в касовата бележка.


Многобройни са и негативните коментари за лошо отношение на продавачите към купувачите, особено ако вторите задават повечко въпроси или се осмелят да се оплачат от някоя стока. Единствената светлина в тунела, която противостои на баналното обяснение за манталитета на българина, е разширяването на кръга от хората, които с горчивия си опит се учат едни други и си дават кураж как да научат търговците да спазват основното правило в занаята, забравено в България след половин век уравниловка: "Клиентът винаги има право!"


Какво трябва да знаем от Закона за защита на потребителите:


- Рекламацията на стока може да се предяви до две години от доставката й, но не по-късно от два месеца от установяване на несъответствието с договореното. Рекламацията на услуги пък може да се предяви до 14 дни от откриване на несъответствието на услугата с договореното


- Продавачът отговаря за всяка липса на съответствие на потребителската стока с договора за продажба, която съществува при доставянето на стоката и се прояви до две години след продажбата й, дори и да не е знаел за несъответствието


- Информацията за дадена стока или услуга трябва да се предоставя от търговеца задължително на български език


- Информацията в етикета трябва да бъде разбираема, достъпна, ясна, лесна за отличаване и да не подвежда


- В търговския обект продажната цена и цената за единица мярка трябва да включват ДДС и всички други данъци и такси


- Доставката на стоки или предоставянето на услуги на потребителя срещу заплащане без изрично и предварително искане от негова страна е забранено


- Всяко съобщение за намаление на цените трябва да посочва условията, при които се извършва намалението, срока на намалението, новата цена се поставя до старата, която е зачертана, или чрез думите "нова цена" и "стара цена", или се посочва процента на намалението, като новата цена се поставя до старата цена, която е зачертана


- Съобщението за намаление на цените не може да бъде прилагано за период, по-дълъг от един месец и по-кратък от един работен ден.

Коментари (27)
  1. Подредба: Сортирай
  1. 1 Профил на Антимутра
    *****
    Неутрално

    Полека лека всичко ще се оправя!

  2. 2 Профил на анонимен
    *****
    Неутрално

    Надписите са незаконни, но повечето от потребителите не знаят това. Най-лошото е че и търговците не знаят това и като направиш рекламация започват циркове. Докато не ги заплашиш че ще сигнализираш в Комисията за защита на потребителя и ще ги глобят. Аз лично съм практикувала това и заплахата имаше ефект, въпреки че съвсем не съм убедена, че ако бях сигнализирала в комисията щеше да има някакъв ефект. По принцип в развитите страни тези органи са с много широки правомощия и имат реалната възможност да защитават потребителя. А в БГ разполагат със смешни ресурси и персонал.

  3. 3 Профил на анонимен
    *****
    Неутрално

    Тези натписи ги има не само в магазините.Тьрговците им писна да се занимават с хора които влизат по магазините и незнаят какво искат и лазят по нервите на тьрговците.
    Н А П Ь Л Н Е Т Е Д Ж О Б А Н А П О Т Р Е Б И Т Е Л Я.





    .

  4. 4 Профил на -
    *****
    Неутрално

    Връщането на стоката, например в Англия, е свещенна крава. Струва ми се, че там няма нещо, което да не може да се върне, щом не го искаш. Стига да ни си го изял. А има и места (М&Спенсър), където може да се видят и жени да си връщат и гащите, закупени да кажем преди седмица.

  5. 5 Профил на Дразнител
    *****
    Неутрално

    За англо-американската простотия, да връщаш всичко дето не ти харесва сме чували. Връщане или замяна - ДА, но не защото си разбрал, че не си наясно с прищевките си, а защото стоката е повредена или некачествена (сиреч не изпълнява обещаното от продавача). Това последното трябва да се докаже. Във всички случаи е нужен касов бон, а свикналите на далавера потребители, обикновено купуват от такива места, дето и ток няма.

  6. 6 Профил на s
    *****
    Неутрално

    I v Amerika e taka. Mogat da se vrashtat vsjakakvi neshta v ramkite na pone godina - dve, stiga da si pazish belezhkata. Dori i drehi. Tam njakoi hora si kupuvat ofitsialni rokli za njakoj bal, za $800 primerno, i na drugija den gi vrashtat Ako si kupil hrana i ne ti e haresala, i imash vreme v izlishak, mozhe da im pishesh pismo i shte ti varnat parite bez da e imalo neshto neredno. Vsashtnost navsjakade, kadeto ne e imalo komunizam e taka. No mislja che komunisticheskijat potrebitelski mantalitet u nas se promenja veche.

  7. 7 Профил на -
    *****
    Неутрално

    И аз съм го опитвал, ей така от любопитство. Купих си едно радио, беше добро, след десетина дни проявих "каприз" и отидох да "недоволствам", попитаха ме - замяна или парите. А онзи ден тук у БГ-то търсих подходящ кабел за нещо си. Платих, но като го разледах още пред касиерката разбрах, че не е това, което търся. Поисках да го върна заради непотребност, олеле майко, изпотих се най-малко три-четири пъти. Какво да се прави - стандарти на живот и поведение.

  8. 8 Профил на Анонимен
    *****
    Неутрално

    Всеки да си отваря очите какво копува.Всеки ако започне да врьща кьде ще му излезе края.Че хората не обиечат тьрговците това е ясно като бял ден.Зависта е страшна.

  9. 9 Профил на Потребител
    *****
    Неутрално

    В САШ не знам как е,но горните малко преувеличават.Стоката може да се върне в В
    определен срок от време.Само ако има дуфект или е развалена.Не мислете,че може с най-различни прищявки да се занимават търговците. Има граници.
    Но бъдете спонойни потребители.Сега имаме комисар в ЕК товорищ Кунева.Няма страшно.Тя каза,че сега ще ги научи фатките и после запретване на ръкавите и всичко че е уредо.Купите ли развалена стока,бягайте при нея и тя ще ви оправи. Ура!

  10. 10 Профил на Вальо
    *****
    Неутрално

    Разбира се и в Бг ти обещават да те обезщетят при некачествена стока, но само ако "не е ползвана, не е съхранявана неправилно и не е нарушена целостта на опаковката"...
    Някой може ли да ми обясни КАК ТОГАВА ДА РАЗБЕРА ДАЛИ Е КАЧЕСТВЕНА ?!?!?

  11. 11 Профил на potarpev6 potrebitel
    *****
    Любопитно

    6te moga da varna v sex-shopa kuklata ,koyato se spuka o6te po vreme na promotsiyata?Pazya si kasovata belezhka i knizhkata s instruktsiyata za upotreba.

  12. 12 Профил на Bate Veso
    *****
    Неутрално

    aveeeejj kvi ste vij be potrebiteli.samo se plakvat za tuj onuj revat za gluposti ama kat im nabij6 dva 6amara i mlykvat.aj sektir ve.6e traete tam u lajnata u BGto i 6e mla4ite.a nij 6e si zhiveem u evropa 6oto kojto nema pari ne moje da zhivej u europata.jasno li e golataci.

  13. 13 Профил на loco
    *****
    Весело
  14. 14 Профил на Ирина Марудина
    Ирина Марудина
    Рейтинг: 680 Неутрално

    До автора на коментар N 8

    Защо да е ясно, че хората не обичат търговците? (Да не говорим, че от изказа ти излиза, че търговците не са хора...)
    Аз лично като отида в магазин гледам на търговеца като на човек, с който имаме взаимна изгода : аз ще си получа желаната стока, той - парите. Нека не забравяме, че това, което се купува в магазина, не е просто стока. А търговска услуга - и тя включва стоката сама по себе си, както и консултацията, право на рекламация, евентуално гаранционна поддръжка, обстановката в магазина дори.

    Знам, че винаги една партида може да има и дефектни стоки. Но е време търговците да поемат повече отговорност и да подбират марките стоки, които зареждат. Защото ако внасят само евтини и некачествено стоки, скоро ще са зарити от рекламации и ще трябва да връщат пари, да ремонтират, да подменят.

    Мина времето, когато се прибираш вкъщи, установяваш дефект, връщаш се на момента в магазина, а там мазен продавач ти се усмихва лукаво : “Ааа, да сте гледали в магазина!”. И самодоволно потърква ръце, че е излъгал още един балама - тогавашната дума за “клиент”. Сега вече клиента има механизъм да се защити! Стига да го знае разбира се.

    Искам да благодаря на приятелката си Саша, че позволи да опиша историята й в блога си, както и след това - да бъде написана статия по темата във в. Дневник! Саша, желая ти повече късмет при следващите покупки и по-малко разправии!

    Поздрави,
    Ирина Марудина
    http://blog.marudina.net

  15. 15 Профил на k
    *****
    Неутрално

    в целия цивилизован свят е така, като нещо не те кефи имаш определен срок да го върнеш, но презумцията е, че си искрен и наистина недоволен, ако се навъдят много дето връщат ей така щото се правят на тарикати - ще спрат тази практика. В БГ естествено всички са големи тарикати и за това не може да се връща нищо

  16. 16 Профил на f
    *****
    Неутрално

    mamka vi mrusna. Smurt za vas.
    Da jivee komunizma i Fidel Castro.

  17. 17 Профил на emigrant
    *****
    Неутрално

    Povecheto tuk ne razbirat, che edna ot prichinite da imash vazmojnost da varnesh stokata, pone v US, ne e zashtoto tia e defektna, a zashtoto moje da ne otgovaria na obeshtaniata na proizvoditelia ili na ochakvaniata ti. Napr., kupuvash si iPod, ili Zen, ili drug MP3 player, i ne ti haresva kachestvoto. Inache raboti, sviri, no ne kakto ti iskash. Niama nachin da znaesh tova bez da pritejavash ureda. Ili napr. ne e ergonomichen.

    Tova ne e niakakvo pravo, garantirano ot zakona (ima zakoni za zashtita na potrebitelite, razbira se, no to ne stigat dotam). Tova e chast ot svobodnia pazar, taka targovcite prodavat poveche stoka, zashtoto potrebitelite ne se strahuvat da badat izlagani.

    Razbira sem na tezi forumi gamji ot Ganiovci-vseznaikovci, koito vsichko znaiat i razbirat, zashtoto vednaj sa hodili do Germania da si kupiat 10-godishen VW.

  18. 18 Профил на xpl56356121
    xpl56356121
    Рейтинг: Неутрално

    "Досега и Комисията за защита на потребителите не е налагала санкции на прегрешили търговци". Това абсолютно не е вярно. 99 % от работата на КЗП е да глобява. Ако не вярвате - попитайте 3-4 търговци. Поне един от тях ще е глобяван !

  19. 19 Профил на обиден
    *****
    Неутрално

    От КЗП те не проверяват те са трьгнали да глобяват.

  20. 20 Профил на Корсаря
    *****
    Неутрално

    ...и много некадърници, които не знаят как се прави бизнес и как се котка потребител ще гризнат дръвчето.

  21. 21 Профил на Ирина Марудина
    Ирина Марудина
    Рейтинг: 680 Неутрално

    Тук дори не говорим за екстрата да върнеш стока щото не си удовлетворен. Говорим за ПРАВОТО да върнеш стока, която не отговаря на договореното!

    Моля обърнете внимание на разликата, господа!

    Поздрави,
    Ирина Марудина

  22. 22 Профил на Vanina
    *****
    Разстроено

    Prochetox gornite pisania.I moiat savet e:idete v proslovutiat EC,pojiveyte,porabotete, poborete se malko za prejiviavane tam y sami shte si napravite izvoda. Na men mi se e nalagalo da vrashtam stoca, vinagi sa ya priemali i na sa mi ustroyvali skandali, na kakavto biax svidetel vchera v moiata zastanala na praga na EC,bedna,no s nay-nay-goliamo samochuvstvie RODINA

  23. 23 Профил на спо коко
    *****
    Неутрално

    Ва 1 януари Кунка Пръмова ще защити всичките ни интереси.

  24. 24 Профил на todor_kochev
    *****
    Неутрално

    има в България,но най-много сред нейните чеда,мъчещи се да приведат в изряден вид Европата,Америката,а защо не и родината на антиподите - Австралия.Не е възможно да си купуваш стока и да искаш качество и гаранция,ако ти,купувачът:
    -не си поискаш и запазиш касовия фиш;
    -не прочетеш упътването преди да включиш УРЕДА В КОНТАКТА;
    -купиш уред със звучното име *ПанаЗоник*,*Сонни* и други от *руския пазар* или от друго подобно място.
    Като пример за добро обслужване,без да звучи като реклама,бих посочил *Технополис* и *Техномаркет* - бързо,компетентно,изпробване по възможност на всяка закупена стока и т.н.
    А за връщане на нещо,което не ти е харесало и не ти върши работа - някъде да приемат обратно съпруги....

  25. 25 Профил на Ирина Марудина
    Ирина Марудина
    Рейтинг: 680 Неутрално

    Г-н Кочев, конкретни имена на магазини, марки на печки и т.н. можете да намерите в моето описание на казуса тук : http://blog.marudina.net/?p=248

    Но конкретния магазин не е от значение просто понеже практиката е масова.

    П.С. Опитвам се да докажа, че не винаги клиента сам си е виновен за случилото се. Саша има и касова бележка, и е тествала в магазина. Проблемът е, че малко са вече "простите" уреди, на които можеш да изтестваш всички функции за 5-10 мин. За това и (както казах по-горе) е време търговецът сам да реши какви марки да продава ако не иска да заменя постоянно дефектирали стоки!

    Поздрави,
    Ирина Марудина

  26. 26 Профил на dsk13
    *****
    Неутрално

    купих си от технополис плосък монитор и момчето ми обясни, че имам 3 дена, в които да го сменя дори и за един изгорял пиксел, след това вече мога да го сменям по гаранцията - за моя модел за 7. чувал съм и негативни мнения, все още зависи на кого ще попаднеш

  27. 27 Профил на Ирина Марудина
    Ирина Марудина
    Рейтинг: 680 Неутрално

    Въпросът е именно в това, че консултантите си позволяват да казват каквото си искат само и само да пробутат стоката. Интересно щеше да е ако пробваш да върнеш монитор заради един изгорял пиксел - не знам има ли марка, която да твърди, че това е дефект ...





За да коментирате, е нужно да влезете в профила си или да се регистрирате.
С използването на сайта вие приемате, че използваме „бисквитки" за подобряване на преживяването, персонализиране на съдържанието и рекламите, и анализиране на трафика. Вижте нашата политика за бисквитките и декларацията за поверителност. ОK