Ева Първанова: "Тайното пазаруване" е работещ инструмент за подобряване на обслужването

Продуктите все по-често се копират и затова начинът, по който те се предлагат, трябва да е уникален, казва собственикът на агенция "Фейс оф България"


Ева Първанова

© Дневник

Ева Първанова



"Фейс оф България" (Face off Bulgaria) е новосъздадена специализирана агенция за "тайно пазаруване" (Mystery Shopping). Тя започна работата си на българския пазар в партньорство с хърватската "Хераклеа". Целта на такива компании е да проследят как фирми предлагат стоките и услугите си, какво равнище на обслужването поддържат и след това да предложат подобрения в работата. "Фейс оф България" вече има първите си клиенти.


Кои браншове най-често се възползват от метода "тайно пазаруване"?


- "Тайното пазаруване", известно като "мистери шопинг" (Mystery Shopping), е работен инструмент за измерване и подобряване качеството на услугите. Използват се т.нар. тайни клиенти (mystery shoppers), които са предварително обучени. Те посещават или прозвъняват различни организации, като се превъплъщават в ролята на истински клиенти. Целта е да се провери качеството на предлагане на услуга или продукт. На базата на събраната информация се изготвят детайлни доклади, които се предават на поръчителя.




Практикува се навсякъде, а най-често в търговията на дребно, в банките, в хотелите и ресторантите. По принцип няма индустрия, в която да не може да се направи "тайно пазаруване". Търсенето на услугата ще расте, защото компаниите осъзнават нуждата от качествено обслужване и то става водещ критерий за конкурентоспособността. Продуктите все по-често се копират и затова начинът, по който те се предлагат, трябва да е уникален.



В коя сфера в България има най-голям проблем с обслужването?


- Срещам този проблем на много места, но на подобрения трябва да се наблегне особено в хотелската и ресторантьорската индустрия. Туристическият бранш се разраства с бързи темпове, но в същото време обслужването и персоналът невинаги са на ниво. Дори понякога се учудвам, когато някой ме обслужи брилянтно. Има и такива места, но те са рядкост.



В какво се състоят тънкостите на доброто обслужване?


- На първо място това е отношението към клиента. Често пъти персоналът се чувства зле, че обслужва някого, и си го изкарва на клиента. Понякога клиентът се чувства длъжен за нещо на персонала. На второ място идват проблемите с непознаването на спецификата на предлаганите продукти, липсата на заинтересуваност от това да се стигне до сделка или да се предложи по подходящ начин услугата и т.н. Често сме свидетели на случки, в които персоналът просто чака клиентът да си тръгне, без да е купил нещо и дори без да му пожелаят приятен ден. Най-напред обаче трябва да се промени цялото отношение към клиента.



Дайте пример на лошо отношение към клиента.


- Най-пресният ми пример е от една бензиностанция, на която преместихме колата си, преди да платим, защото зад нас имаше опашка и не искахме да забавяме другите коли. Управителката излезе и се развика пред всички, питайки кой си е поместил, колата без да плати. Това ни накара да се почувстваме унизени. Не беше само въпрос на лошо обслужване, а и на унижение пред всички.


За сравнение мога да посоча обратния пример, който е от Америка - страната, в която хората са царе на обслужването. Там нито веднъж не съм срещнала отговора "не". Например, ако вляза в магазин и харесам нещо, което е част от интериора и не се продава, персоналът въпреки всичко ще ми го опакова и ще ми го продаде.



Кой е виновен за некачественото обслужване?


- Това идва главно от мениджмънта. Той има задачата да обясни на персонала как трябва да се държи. Трябва да се създаде усещането, че клиентът е важен и трябва да бъде уважаван. Това е труден и бавен процес, но в крайна сметка и персоналът трябва да осъзнае, че ако обслужва на ниво, и той, и клиентите ще са доволни.



В много сфери обаче персоналът няма стимул да се държи добре. Например как може касиерка в хипермаркет, която получава 200 или 300 лв. заплата, да бъде накарана да се усмихва на купувачите?


- В тези случаи компаниите могат да използват широк набор от средства, различни от парите, за да мотивират персонала. Това често са индивидуални мотиватори и всеки човек може да има различен стимул, за да работи качествено. Така например винаги съм се чудила на сервитьорите, които обслужват лошо. Някои казват: "Да, но знаеш ли какви малки заплати взимат?" Не са прави, защото, ако сервитьорът те обслужи брилянтно, той ще получи голям бакшиш. И тук става въпрос за промяна на собствения манталитет.



Опишете по-подробно механизма "тайно пазаруване"?


- Следи се дали персоналът спазва критериите, заложени от самата компания - възложител на проверката. Има няколко метода за "тайно пазаруване". Може да се направи посещение на място - тайният клиент влиза в даден магазин и купува нещо. Друг метод е чрез обаждане по телефона, за да се проследи какво е обслужването по телефона и какви са предлаганите услуги. В тези случаи се отчита колко време се чака до вдигането на телефона, с каква фраза служителят вдига слушалката и т.н. Трети метод е да се провери какви са услугите при конкуренцията и как те ги предлагат. В тези случаи има специално изискване - да не се стои повече от 15 минути, за да не се ощетява конкуренцията. В западните страни се практикуват посещения, при които се използват записващи устройства или скрити камери. Може да се проверява също кореспонденция по имейл или предлагане чрез интернет.



Как се представят резултатите от проверката?


- Да вземем примера с посещенията в магазин. Прави се серия посещения в рамките на три месеца, като за една седмица се правят пет визити. След всеки оглед тайният клиент подготвя доклад. Първо отговаря на стандартни въпроси само с "да" и "не", след това описва хронологично какво му се е случило от влизането до излизането. Компанията определя предварително на какво иска да се обърне внимание - дали да е на обслужването, на чистотата, на предлаганите продукти и т.н. По този начин се натрупват много малки доклади, на базата на които след три месеца се изготвя обобщен анализ, за да се види каква е тенденцията и какво се случва. В големия доклад се пишат препоръки за действия и се посочват слабите и съответно силните точки. След известен период се прави нова серия посещения, за да се види дали промените са възприети.



Как се измерва ефектът?


- Няма точна формула, защото този метод се съчетава с други маркетингови похвати. Практиката показва, че има пряка връзка между използването на програми за "тайно пазаруване" и увеличаването на печалбата и удовлетвореността на клиента. Ако съдим по самите себе си, знаем, че е много по-вероятно да се върнем там, където са ни обслужили добре. Мога да дам пример с клиент на нашите хърватски партньори - дистрибуторска компания, която е организирала различни промоции, е поръчала "тайно пазаруване", за да провери дали навсякъде персоналът е обучен добре. Тази компания е вложила 5 хил. евро за 100 посещения по време на промоцията. В рамките на първата седмица са забелязали пропуски при обучението на персонала и при материалите. Крайният ефект е, че компанията е спечелила 500 хил. евро допълнителни приходи. Ако не се използва "мистери шопинг", пропуските трудно ще бъдат забелязани веднага.



"Тайното пазаруване" оказва ли въздействие върху проверявания персонал?


- Много е важно служителите да са въвлечени в операцията. Те трябва да знаят, че през следващите три месеца ще имат посещение от "таен клиент", но в никакъв случай не трябва да знаят в кой ден ще е това. Целта ни е да поощряваме добрата услуга и да стимулираме конкурентната среда. Има компании, които практикуват "таен клиент" постоянно и включват резултатите в бонусната схема за възнаграждение на служителите. По този начин служителите имат стимул през цялото време да обслужват клиентите си на ниво.

Още от Дневник +

Коментари (3)
  1. Подредба: Сортирай
  1. 1 Профил на Заинтересуван
    *****
    Неутрално

    Как се набират кандидатите за "тайното пазаруване"? Страшно интересно е!

  2. 2 Профил на vanko 1
    *****
    Весело

    Аз набирам кандидатките

  3. 3 Профил на Елин
    *****
    Весело

    Аз работя в компания,в която обслужваме всеки месец таен клиент.Според мен това подобрява обслужването,но е много важно фирмата да наема подходящи хора и да ги обучава много добре преди да им възложи тази "тежка"задача.





За да коментирате, е нужно да влезете в профила си или да се регистрирате.
С използването на сайта вие приемате, че използваме „бисквитки" за подобряване на преживяването, персонализиране на съдържанието и рекламите, и анализиране на трафика. Вижте нашата политика за бисквитките и декларацията за поверителност. ОK