Почти двойно са се увеличили жалбите на клиенти за некачествени стоки и услуги през 2006 г. Най-много са недоволните от домакински ел. уреди и мобилни телефони, сочи справка на държавната Комисия за защита на потребителите. През миналата година комисията е извършила над 30 хил. проверки, наложените глоби са 5500.
Статистиката сочи, че потребителската култура се повишава, макар и бавно. Увеличава се броят и на лоялните търговци, но отново бавно. За последните три години жалбите, свързани с рекламацията на некачествени стоки и услуги, са скочили в пъти (виж графиката). Очакванията са през тази година броят им да бъде рекорден. Опашките пред Комисията за защита на потребителите също започват да стават факт, а телефоните им регистрират десетки обаждания на ден. Въпреки това много от хората не са достатъчно запознати със законовите си права си или не знаят към кого да се обърнат за помощ.
В това положение се оказали Ивайло и жена му. В края на миналата година те си купили телевизор от голяма търговска верига за електроуреди в покрайнините на града. Още в първите месеци телевизорът се повредил. Ивайло прочел гаранционната карта, след което го занесъл в посочения сервиз. Оттам обаче ги размотавали повече от три месеца. Аргументът им бил, че в момента нямат части. Мъжът проявил завидно търпение и без много да разпитва, изчаквал да свърши ремонтът. В магазина, откъдето е купена стоката, обаче въобще не подозирали за проблема. На практика поради
незнание към кого да предяви рекламацията
Ивайло и жена му били принудени да стоят вечер пред стария телевизор, въпреки че платили немалка сума за новата придобивка. Случайно обаче клиентът чул за съществуването на Комисията за защита на потребителите. След един телефонен разговор на националния телефон 0700 111 22 нещата се задвижили - счупеният телевизор бил подменен с нов, сервизът отнесъл глоба, а Ивайло си взел поука.
Законът за защита на потребителите в такива случаи гласи, че рекламацията трябва да се предяви към търговеца, от когото е закупена стоката. Той записва оплакването в регистър и до един месец е длъжен да поправи стоката. Ако не успее, трябва да я подмени или да върне парите. В случая обаче търговецът не знаел за проблема на Ивайло, защото той се обърнал към сервиза, а не към него. В зависимост от нарушенията при различните рекламации законът предвижда глоби до 3000 лв. "Добре е
хората да разграничават търговската гаранция от законовата
Търговската е доброволна и се предоставя от продавача. Законовата важи две години и позволява за всяко несъответствие на стоката с договора за продажба да се предяви рекламация", обясни Емилия Елчинова, директор на Главна дирекция "Контрол на пазара" в комисията. Рекламацията трябва да се предявява към търговеца. Ако обаче за потребителя са по-добри условията в търговската гаранция, той трябва да се възползва от тях, посъветваха експертите.
Въпреки законовите разпоредби някои търговци въобще не бързат да обезщетят потребителя, ако са нарушени правата му. Подобен е казусът на Георги от София. Седмица след Нова година младежът си купил дигитален фотоапарат от една от големите вериги за мобилни апарати и аксесоари. Платил четиристотин лева, но удоволствието продължило точно две седмици - апаратът дал дефект. Георги също действал наслуки, но за разлика от Ивайло и телевизора му занесъл апарата обратно в магазина, а не в посочения сервиз.
Той знаел, че според закона трябва да изчака един месец да отговорят на рекламацията му. На трийсет и първия ден обаче го разочаровали. Фотоапаратът не бил готов, а търговецът отказал да му върне парите или да го замени. Според експерти от Комисията за защита на потребителите продавачът е използвал познатата процедурна хватка - оправдал се е с аргумента, че фотоапаратът е пратен в чужбина за ремонт, защото тук нямало части. Георги позвънил в комисията и след разговор на търговеца с юристи от контролния орган проблемът бил решен. Фирмата получила акт за неспазване на едномесечния срок за ремонт на стоката и дала на Георги нов фотоапарат.
Жалбите към комисията при покупка на електроуреди и мобилни апарати нарастват бързо (виж графиката). От контролния орган обясняват това с нарасналото потребление пред последните години. Не са малко и останалите оплаквания. Мария от София например си купила легло от верига за мебели, което обаче се счупило, докато го сглобявали с приятели. В упътването нямало изрично указание монтажът да се осъществи от специалисти. Мария се свързала с търговеца и направила рекламация по телефона. Фирмата обаче използвала друга позната хватка - препратили я към производителя, който се намирал в Перник. Производителят също отвърнал категорично, че няма да поеме гаранцията, защото монтажът не бил извършен от специалисти на фирмата. Никой обаче не бил предлагал на Мария да монтира леглото. Също така никъде не било изрично посочено, че то трябва да се сглоби от специалисти.
Затова от комисията постановили, че потребителят не е виновен за повредата. Последвали отново глоби за търговците, а клиентът бил обезщетен.
Взаимоотношенията между търговеца и производителя не касаят клиента
гласи законът. След подобно преживяване потребителят губи доверие във фирмата и не желае да заменя стоката. Предпочита направо да му върнат парите и да отиде при друг търговец, обясняват от Комисията за защита на потребителите. Продавачът пък не иска да се занимава с изнервени потребители, затова връща парите и продължава да си гледа работата. Така експертите резюмират отношенията между клиент и търговец, след като се стигне до намесата на контролния орган. Емилия Елчинова от комисията разказва, че е срещала фирми, които имат чудесна практика да удовлетворяват всяка рекламация максимално бързо. Клиентите им не намаляват, а дори напротив - увеличават се постоянно, добави тя.
Лошо е, че хората идват почти винаги с нагласата търговецът да им възстанови цялата сума, а не да им ремонтира уреда, обобщава Елчинова. Според нея това не е коректно от страна на потребителите. Според закона
търговецът може да избере изгодния за него начин
да изпълни рекламацията - да я поправи в едномесечен срок, ако това е невъзможно - да я замени с нова или да върне парите, напомнят експертите от комисията.
Въпреки че все повече хора търсят правата си на потребители, все още много от тях не са запознати със законодателството в тази сфера. От комисията например разказаха, че често потребители идват направо при тях, за да направят рекламация, вместо при търговеца, от когото са закупили повредената стока. В други случаи компания подава жалба пред комисията срещу друга компания, въпреки че техните взаимоотношения не са обект на Закона за защита на потребителите.
Според отчета на комисията през миналата година са били извършени десетки рекламни кампании и семинари за популяризиране на законодателството за защита на потребителите. Въпреки това много хора остават недостатъчно запознати по проблеми, които ги касаят пряко. За това свидетелстват мненията в интернет форумите на неправителствената "Българска национална асоциация на потребителите" - www.bnap.org. Там експерти и изпатили потребители отговорят на въпроси на гневни клиенти от цялата страна.
Съвети на комисията към търговците:
- Да обучат персонала си по основните изисквания на Закона за защита на потребителите
- В магазина да има поне един човек, който познава тези разпоредби
- Да подхождат към клиента с идеята, че той е в правото си да предяви рекламация
Какво ви гарантира законът:
- Рекламацията на стоки и услуги може да се предяви до две години от доставката, но не по-късно от два месеца от установяване на дефекта на стоката. За услуги този срок е 14 дни
- Продавачът отговаря две години за всеки дефект на стоката, за който не е виновен потребителят, дори да не е знаел за съществуването му
- Взаимоотношенията между търговеца и производителя не касаят клиента. Обръщайте се винаги към този, от когото сте пазарували
- Информацията за дадена стока или услуга трябва да се предоставя от търговеца задължително на български език, да е ясна и неподвеждаща, а цената в магазина трябва да е с ДДС и всички данъци и такси
- Всяко съобщение за намаление на цените трябва да посочва условията и срока на намалението, новата цена се поставя до старата, която е зачертана. Обявата за намаление не може да бъде за период, по-дълъг от един месец и по-кратък от един работен ден.
