Веселин Златев, председател на Комисията за защита на потребителите: Няма да отстъпим пред банките

Веселин Златев, председател на Комисията за защита на потребителите: Няма да отстъпим пред банките

© Анелия Николова



Веселин Златев е юрист по образование. Работил е като адвокат, преди да стане кмет на Шумен - от 1999 до 2007 г. По това време е и заместник-председател на Националното сдружение на общините в България. Бил е член на Съвета по децентрализация към Министерския съвет. От края на септември миналата година той оглави Комисията за защита на потребителите. Неотдавна, за пръв път откакто съществуват, ведомството започна проверка на общите условия на банките по предоставяните кредити. По традиция пък масирани проверки имаше по Великден заради практиката в България по празници да има повече нарушения. За резултатите от тези и други акции, в кои сектори има най-много нарушения на потребителските права и от кога хората могат да следят онлайн докъде е стигнала тяхната жалба разговаряме с Веселин Златев. 


Обявихте засилени проверки по Великден най-вече за нарушения, свързани с най-купуваните по това време стоки. Какво показаха те - намаляват ли проблемите за потребителите? 
- И тази година решихме, че комисията трябва да е особено активна, и то за най-търгуваните стоки по това време - яйца, козунаци, агнешко. Направихме кампания, за да видим дали цените им отговарят на изискванията на Закона за защита на потребителите, и проверихме 270 обекта, в които открихме 21 нарушения. Те бяха свързани преди всичко с това, че имаше разминаване между обявената цена на стоката и това, което се маркира, когато човекът отиде на касата. Това е нарушаване на правото на информация. Според Закона цената трябва да бъде и за килограм или литър, и за количеството, което е в съответната опаковка. Съставени са наказателни постановления и търговците ще бъдат санкционирани - в зависимост дали е първо или повторно нарушение сумите са до 300 лв. или до 500 лв., понякога достигат до 1000 лева.


На телефона на потребителя също имаше обаждания по време на великденските празници, като голяма част от оплакванията бяха свързани с това, което ние контролираме, а други бяха за липса на интернет или телефонни връзки.  




Вие нямате една година на поста, но данните ви какво показват - увеличават ли се потребителските оплаквания спрямо година по-рано и показват ли те по-голямо познаване на правата им?
- Според моите наблюдения от последните месеци българският потребител започва да навлиза твърде бързо и твърде активно в потребителската защита. За това говорят както броят на оплакванията, така и за какво са те. Данните показват, че между 68 и 70 процента от оплакванията са основателни. Това говори за широк интерес към културата на потребление. А също и за доверие в институцията. Сравнително еднакъв е броят оплаквания като миналия Великден. До фрапиращи нарушения не се е стигало.


Приемате сигнали на потребители и по електронна поща, но наскоро казахте, че не всеки съд приема това за документ, дори и такива, изпратени с електронен подпис. Как постъпвате в тези случаи? 
- Все пак рядко има подобни проблеми, защото се съобразяваме със съдебната практика. В подобни случаи започваме проверката, като изискваме обяснения от потребителя, дублират се с описанията на случилото се от продавача или производителя, а обикновено има документи и от други държавни институции, които имат отношение по казуса. 


Много ли са отменените от съда наказателни постановления по такива причини?
- Много малко са. За 2011 г. от съставени 3000 постановления имаме отменени не повече от 22 или 23. Обикновено това се дължи на процесуални нарушения, като например изпусната дата, което е наш пропуск.


Неотдавна направихте дискусия с представители на търговските вериги за спазването на потребителските права, където бяха казани доста странни неща за потребителите. Оставате ли с впечатлението от вашите проверки, че тези търговци са наясно с правата на потребителите?
- Смея да кажа, че се опитваме да работим, като разпределяме пропорционално времето си между подобряване културата на потребителя и тази на търговеца, защото това е един процес, който не може да се раздели на части. Решихме, че е разумно да наблегнем на всички търговци, които предоставят различни услуги, като видим състоянието на тяхната организация на работа, общите условия и др. В редица случаи констатираме нарушения, които проверихме и бяха отстрани, за неотстранените са наложени санкции. Българският пазар ще се нормализира, когато се стигне до еднакво присъщо мислене както на потребителите, така и на търговеца. Надявам се бързо да стигнем до едно средно европейско ниво, защото сякаш към момента го нямаме. 


Какви нарушения откривате специално в търговските вериги?
- Основно заблуждаваща информация за цената на стоката. Това е едно от масовите нарушения. Другото - необявена цена за единица продукция и за килограм едновременно. Ясно е казано в закона, че и двете цени трябва да се оповестяват. Иначе получихме доста сигнали за качеството на храните, които пренасочихме към Агенцията по храните.


В кои сфери откривате най-много нарушения на правата на потребителите? 
- Трудно ми е да кажа. В около 10 процента от оплакванията, които получаваме, установяваме действително сериозни нарушения. Миналата година те бяха преди всичко при мобилните оператори. Тази година категорично тенденцията се обръща. Заради европейския и много ясно звучащ Закон за електронните съобщения операторите вече не могат да си позволят да правят това, което правеха преди с нас като потребители. И сега има оплаквания, не те са по-малко.


Особено внимателни сме към опасните стоки. По неофициални данни в европейската единна система за информация "Рапекс" България е на второ място по подадени сигнали за опасни стоки. От една страна, причина за това е, че сме външна граница на Европейския съюз, от друга, нашите служители са особено активни в проверките още в митническите складове, където работим заедно с Агенция "Митници".


Не особено съществен процент са нарушенията и в туризма. Като изключим фрапиращите случаи, и сега се констатират известни нарушения, свързани предимно с несъответствието между категоризацията на хотелите и услугите, които предлагат. И тази година нашите усилия ще бъдат насочени в този бранш. Проверката в зимните курорти показа много такива нарушения предимно в хижите и базите ниска категория. Това лято също ще наблегнем на тези проверки. 


Как хората да се пазят от туроператори с отнет лиценз, които регистрират нови фирми и чрез тях предлагат услугите си?
- Обикновено в тези случаи се прибягва до услугата на трети лица, на чието име се регистрират новите фирми. И под формата на някакво съдружие или  друг договор лишените от тази възможност се опитват да работят като турагенти или оператори. Това са малко случаи обаче, рядко явление е. Ние  ги знаем из цялата страна кои са тези личности. Регионалните ни дирекции изключително стриктно следят за появата им. Реагираме веднага на такъв сигнал. От 4-5 месеца подобни сигнали не сме получавали. Но всеки, който иска да е уверен в легитимността на даден туроператор, може веднага да направи справка в регистъра на Министерството на икономиката и ако името на този туроператор липсва, това означава, че е попаднал в заблатено място. И трябва час по-скоро да прекрати всякакви разговори с този човек.


През последните години много се разви колективното пазаруване по интернет. Там често има оферти за кратки пътувания, за които се твърди, че се предлагат с например 40% намаление. Оказва се обаче, че други туроператори предлагат, без да демонстрират отстъпка, това пътуване на същата цена. Тук има ли нарушение на закона?
- Естествено, защото рекламират услуга, която на практика не предлагат. Това е заблуждаваща практика, когато цената не е намалена, а просто е действителната цена, която предлагат още десетки други туристически агенти, без да заявяват, че тя е промоционална. Имаме много такива случаи.  Санкциите тук са твърде тежки.  Може да се стигне и до глоба от 10 000 лв., защото при такива продукти е възможно да се нарушат интересите на много потребители. Може да се стигне до отнемане на лиценза, което обаче се прави от Министерството на икономиката.


Заради по-активното вече пазаруване по интернет имате ли ръст в сигналите за нарушения при тях?
- Имаме сигнали за тези сайтове. Когато става дума за продажба на вещи, оплакванията са по-малко като брой и по-несъществени като нарушения.  По-съществени са така наречените нелоялни търговски практики точно в областта на туристическите услуги. Ние правим редовно служебни проверки по тези сайтове. Правим и контролни покупки, за да се уверим в истинността на сигналите, които сме получили. Обикновено реагираме на жалби, правим справка на място. В случая можем да реагираме на сигнали до 30 минути след подаването им, защото влизаме веднага в съответния сайт и проверяваме какво се случва. Тук предизвикателствата са много, защото търговията от разстояние ще заема все по-големи размери и ще трябва да й обърнем особено внимание. Може да се наложи вътрешна реорганизация в комисията, за да можем по-адекватно да работим. 


Преди време обявихте масирана проверка за качеството на финансовите услуги, което сякаш досега не се е правила от комисията. Това постоянен контрол ли ще бъде или е еднократен?
- Ще ми се да кажа, че това ще са постоянни проверки, но досега в комисията не е вършена подобна превантивна дейност. Досега този механизъм се е задействал, когато получим жалба. Решихме да изпреварим събитията, което е разумно. Към момента с банките са се занимавали различни органи, но не и нашата комисия. Ние обаче можем да коментираме само потребителските и ипотечните кредити, и то общите условия по тях. Към момента сме почти готови с половината от тази проверка, с 13-14 банки. Може би в началото на следващия месец ще започнем проверката на останалите и до края на май ще приключим.


Какво показват резултатите дотук? 
- Дотук проверката показва, че има стремеж на банките да откликнат веднага на конкретни наши забележки, получихме писмо от Асоциацията на банките, с което ни уведомиха, че самите те започват проверки по общите условия.


Какви клаузи, нарушаващи потребителските права, открихте? 
- Клаузи, съобразно които се формира цената на годишния лихвен процент, без да бъде уведомяван потребителят и обикновено тази промяна е в посока завишение. Това е сериозно срещано нарушение. Очевидно в криза и рецесия е тежко за банките, но ние сме призвани да защитаваме потребителите.


Формирането на този процент е ябълката на раздора между банките и финансовия министър. Каква формулировка на тези клаузи не е нарушение на потребителския закон? 
- Вече сме изпратили препоръки, лично проведох разговор с една от банките. Две клаузи открихме, които са категорично неприемливи. Едната, действала поне през последните три години, задължава при закъсняла вноска да се плати лихва и за недължимата част от усвоения кредит. Имахме спор с банката кога едно задължение е изискуемо, но няма сила на света, включително и банка, която да накара потребителят да плаща наказателна лихва, след като цялостното вземане не е изискуемо. Ние няма да отстъпим, но чакаме да видим какво ще реши. Готови сме не казвам на крайности, но да изпълним ангажимента си. 


Със задна дата санкция можете ли да наложите, след като това е прилагано години наред?
- Не. Имаме правомощия, но по закона към момента на констатиране на нарушението. Ако се върнем три години назад, ние бихме изместили работата на съда. Действаме по единствено възможния законов начин. Да видим какво е оплакването към даден момент, какъв е законът към същия момент и да проверим какви са клаузите. 


Какъв текст за общите условия при промяна на лихвата по изтеглен вече заем не е нарушение на правата на потребителите?
- При всички случаи, тъй като и самата банка зависи от цялостното състояние на финансовата сфера в България и по света, тя не може да каже какъв ще е лихвеният процент след 3 месеца. Но ние искаме от банката да изброи всички условия, въз основа на които се образува годишният лихвен процент. Само така потребителят ще може да провери дали банката коректно е начислила новия процент, или си е позволила определени волности. Да е ясно от колко и кои компоненти се формира лихвата и те да бъдат проверими и достъпни за средно грамотен получател на заем. 


Казахте преди време, че ахилесовата пета са бързите кредити. Какви са нарушенията при тези заеми, които сте установили?
- Обикновено те засягат социално най-слабите наши съграждани. До този момент сякаш не се е обръщало внимание на тези заеми, тъй като са малки суми, които се взимат с идеята да се върнат за кратко време и хората не поглеждат условията. След три месеца, като видят разликата между взетата и дължимата сума, тогава се сещат. Законът за потребителския кредит търпи промяна, защото към момента ние можем да констатираме съответния проблем за огромния лихвен процент, с който потребителят не е запознат, но нямаме право да санкционираме.  В момента тези кредити се контролират само от правораздавателните органи. Трудно можем да си представим, че някой, взел заем от 300 лв., после ще има пари да заведе дело за нарушени потребителски права. 


От края на миналата година споровете между потребители и търговци или производители могат да се решават чрез така наречената медиация. Ефективен ли е този метод? 
- Чудесен способ за решаване на споровете, който преди Нова година беше приет в закона. Той безкрайно сполучливо би могъл да замести неработещите помирителни комисии. 


А те защо не работят?
- Защото има прекалено много бюрокрация, а пък страните не бяха длъжни да се явяват и обикновено така се случваше. Имаше много сериозни формални изисквания за свикването им, безумно губене на време и лишаване на потребителя от първоначалния интерес за решаване на спора отпреди няколко месеца. Медиацията е друг вид помирително производство, но още не мога да кажа как работи, защото не е използвано към момента. Мога да отбележа, че търговските вериги приеха това почти 100 процента като задължителен атрибут в добрата им търговска практика. Това ще облекчи много работата на комисията и работата на съда. Законът не посочва срокове за работата на медиатора. Той може да започне работа още същия ден, може и 30 дни след изясняването на случая. Неговото решение обаче е задължително. 


Кога ще започне работа разработваната система за проследяване пътя на сигналите, подадени до Комисията за защита на потребителите? 
- Това е информационна система за движението преписките, която дава възможност във всеки един момент по електронен път да се проследи къде се намира. Това ще става от сайта на агенцията. Имаме софтуера, но нямаме техника. Компютрите ни са безнадеждно амортизирани, те са от 1997-98 г. и сме изправени пред невъзможността да инсталираме този софтуер.  Опитваме да ги подменим като кандидатстваме по европейски проекти. Не става дума за много пари, трябват ни около 120 000 лв., за да обновим изцяло техниката си. Това е постижимо. До септември, вярвам, ще успеем да внедрим системата. Това ще стимулира и администрацията да върши по-добре работата си. 

Коментари (22)
  1. Подредба: Сортирай
  1. 1 Профил на moloko_
    moloko_
    Рейтинг: 534 Любопитно

    И какво прави Комисията за защита на потребителите да ги защитава от произвола на монополите или срещу дискриминационните условия на банките,че не мога да се сетя?

  2. 2 Профил на elevation04
    elevation04
    Рейтинг: 576 Весело

    Намерил си е човечът сладка службица....кой го е избрал, кой го назначил
    Прелива от пусто в празно, усвоява пари...

  3. 3
    ****

    Коментарът беше изтрит от модераторите, защото съдържаше обидни или нецензурни квалификации, обиди на расова, сексуална, етническа или верска основа или призиви към насилие по адрес на конкретни лица.

  4. 4 Профил на niki2003
    niki2003
    Рейтинг: 418 Неутрално

    Недобросъвестните търговци с лопата да ги ринеш, но и че никой не се интересува от оплакванията на потребителите е също факт!

  5. 5 Профил на Мадлен
    Мадлен
    Рейтинг: 418 Разстроено

    Празни приказки слушаме от години и затъваме все повече и повече в тинята.Нацията деградира, политиците също и всичко градено с любов от прадедите ни отива на кино.

  6. 6 Профил на Bobad
    Bobad
    Рейтинг: 418 Гневно

    ВЕСЕЛИН ЗЛАТЕВ,
    а НЕ желев

    претенциозността на Дневник понякога е пресилена

  7. 7 Профил на nick686466
    nick686466
    Рейтинг: 418 Неутрално

    За банковите лихви: "Готови сме не казвам на крайности, но да изпълним ангажимента си. " Това, ако се случи наистина, Веселин Желев ще се превърне в съвременен Батман и песни ще се пеят за него...

  8. 8 Профил на FakePath
    FakePath
    Рейтинг: 748 Неутрално

    Поредният празнодумец........ а имах очаквания от този човек, ама нейсе.

  9. 9 Профил на kimba3
    kimba3
    Рейтинг: 1140 Разстроено

    Не знам някой да е тръгнал явно срещу еврейските банки и да е прокопсал. По-скоро човекът хвърля пушилка в очите на матряла, за да не вижда, че го водят към кланницата на заколение...

  10. 10 Профил на Ристьо
    Ристьо
    Рейтинг: 572 Весело

    Веселин Златев, председател на Комисията за защита на потребителите: Няма да отстъпим пред банките

    -----------------

    На Банките такива като този г-н не им пречат - нека си говорят

    ,
    всъщност - БГ е страната в която всички говорят , гласуват и псуват
    -----------


    Банките Сами ще отстъпят-когато трябва , както и настъпиха когато трябва
    --------


    който не е наясно - да си изясни как процедират Банките -Като раздават лихви по депозити или като раздават лихви по кредити ?!?!
    -----------

  11. 11 Профил на demonoid - чао тирани!
    demonoid - чао тирани!
    Рейтинг: 678 Неутрално

    Да не забравяме, че КЗП е органа по ЗЕТ, който трябва да санкционира изпращачите на непоискани търговски съобщения (познатия ни СПАМ). Интересно, че тази част не е засегната в разговора. Какво прави КЗП при тези случаи? Почтивинаги, когато получа спам на личния си адрес за електронна кореспонденция, или такъв, който няма задължитгелните реквизити по ЗЕТ, им го препращам, но нито ми връщат номер, с който е заведен сигнала ми, нито проверките им са коректни. Дори веднъж забавиха една проверка с толкова, че да може нарушителя да избегне санкцията. Е, да. Извиниха се

    http://whynot-reflect.blogspot.com/
  12. 12 Профил на б_еко - върнете стария Дневник
    б_еко - върнете стария Дневник
    Рейтинг: 601 Неутрално

    Тази Комисия за защита на потребителите е безполезна. Тия са сложени в нея да лъжат и мажат от сутрин до вечер потребителите, че им бранели интересите. И взимат заплати за това. Дали си пишат и бонуси за "добре свършена работа" ?

    Технологиите трябва да вършат тежката работа, за да могат хората да вършат нещата, които ги правят най-щастливи. Лари Пейдж, Гугъл
  13. 13 Профил на Крез
    Крез
    Рейтинг: 726 Неутрално

    Общо взето ако сигнала е срещу някой дребен беззащитен търговец се прави проверка и пише акт дори когато жалбата е неоснователна .Ако става въпрос за банки,големи вериги,
    или големи фирми и монополисти си налягат парцалите щото не знаят чии интереси ще засегнат и дали няма да им изстине местенцето.

  14. 14 Профил на plamen1967
    plamen1967
    Рейтинг: 572 Неутрално

    Г-н Златев е назначен на голф игрището по време на разговор м/у левон хапрарцумян и ББ на голф турнира на уникредит булбанк. Тъй като булбанк няколко пъти е посочвана и от КЗП и БНБ че нарушава българското законодателство, инженер химика е настоял пред ББ да се назначи малодушния и безхарактерен Златев за да не му се бърка в работата в ограбването на българските граждани. А ето как булбанк нарушава българското законодатество документиранот от КЗП и БНБ http://plamen1967.wordpress.com/myloan/ НЕ ВЗЕМАЙТЕ ЗАЕМ ОТ БУЛБАНК, АКО НЕ ИСКАТЕ ДА БЪДЕТЕ ИЗМАМЕН.

    ЧУДО!!! Запознайте се как осъдих "УниКредит Булбанк" в Русе за повишени лихви : http://plamen1967.wordpress.com/myloan/
  15. 15 Профил на Вовка Вурдалак
    Вовка Вурдалак
    Рейтинг: 676 Разстроено

    До коментар [#7] от "nick686466":

    А дано, ама надали

    Praise the Lord and Pass the Ammunition! Ще не вмерла Україна!
  16. 16 Профил на momi4eto
    momi4eto
    Рейтинг: 8 Неутрално

    Пуснах жалба срещу банка в КЗП, а тя любезно я препрати към КФН. От КФН още преди това имам отговор, че жалбата е за КЗП. ...

  17. 17 Профил на Ристьо
    Ристьо
    Рейтинг: 572 Неутрално

    [quote#16:"momi4eto"]Пуснах жалба срещу банка в КЗП, а тя любезно я препрати към КФН. От КФН още преди това имам отговор, че жалбата е за КЗП. ... [/quote]




    http://money.bg/news/id_1302761076/%D0%90%D0%BB%D1%87%D0%BD%D0%BE%D1%81%D1%82%D0%B0%D1%82%D0%B0_%D0%B8_%D0%B3%D0%BB%D1%83%D0%BF%D0%BE%D1%81%D1%82%D1%82%D0%B0_%D1%80%D0%B0%D0%B6%D0%B4%D0%B0%D1%82_%D0%BA%D1%80%D0%B8%D0%B7%D0%B8%D1%82%D0%B5_%D0%BF%D1%80%D0%BE%D0%B7%D1%80%D1%8F_%D0%A2%D0%B8%D0%BC%D1%8A%D1%82%D0%B8_%D0%93%D0%B0%D0%B9%D1%82%D0%BD%D1%8A%D1%80

    Моме , виж какво казва щатският министър на финансите
    всичко ще се нареди от самосебе си

    просто другия път вземи независим консултант преди подписване на договора или или адвокат , след като си го подписала .....

    иначе пак ще пишеш жалби ....без особен ефект

  18. 18 Профил на momi4eto
    momi4eto
    Рейтинг: 8 Неутрално

    Нищо подобно - жалбите ми трябваха по съвет на адвоката, делото срещу банката ще е за няколко милиона.

    До коментар [#17] от "old_buyer":

  19. 19 Профил на sixonesix
    sixonesix
    Рейтинг: 316 Неутрално

    Дано наистина не отстъпят пред банките,но и да вършат някаква работа.Банките от няколко десетилетия насам,си правят каквото искат.

  20. 20 Профил на jbs
    jbs
    Рейтинг: 8 Неутрално

    Това не е комисия за защита на потребителите, а комисия за защита на платежоспособните. Един единствен път се обърнах към тях, а те вместо да вникнат във въпроса, станаха адвокати на едни откровени измамници. Иначе могат да изпращат тайни клиенти на бабите от кварталните закусвални да следят дали издават касови бележки. Какви банки какви пет лева?? Най-доброто и за тях и за потребителите е да ги закрият. Напълно са безполезни.

  21. 21 Профил на Чичи (Ice Man's fan)
    Чичи (Ice Man's fan)
    Рейтинг: 1021 Неутрално

    До коментар [#20] от "jbs":

    Комисията е една сравнително нова структура , работеща със сравнително ново и неизчистено законодателство. Прав сте, че за сега реално по-малко ни защитават, а повече вдигат пушилка и пречат на дребните риби. Но е вярно, че работят предимно по сигнали. Ако се чувствате ощетен, като потребител, не се колебайте да продължавате да ги сезирате, чрез официално подадени жалби. Няма как да не им обърнат внимание или да не им реагират. За да сте по-сигурен, си направете труда и се подгответе предварително, преди да жалбоподавате. Днес това не е невъзможно с помощта на нета.
    Колкото и да са "нефелни", нямаме друг законов път като потребители, освен да се обръщаме към тях и да ги гоним за резултати. Не го ли правим, нищо няма да се промени и все ще сме "изгърбени и прекарани", както от банките, така и от всички други.

    Πάντα χωρεῖ καὶ οὐδὲν μένει
  22. 22 Профил на jbs
    jbs
    Рейтинг: 8 Неутрално

    1. Въобще не е нова.
    2. Аз не съм юрист а обикновен гражданин и моята роля е да подам сигнал, след това е тяхна работа да го анализират и проверят.
    3. Ако имам основание да заведа дело - ще го направя, вместо да човъркам в л.йната, но за това,че някой ме е прецакал посред бял ден с три-четири лева май не си струва - просто преставам да ползвам услугите на тая фирма и толкоз.
    4. Ако една организация не върши това, за което е създадена, просто трябва се закрие и да се намери друг начин, иначе с общи усилия храним едни търтеи.





За да коментирате, е нужно да влезете в профила си или да се регистрирате.
С използването на сайта вие приемате, че използваме „бисквитки" за подобряване на преживяването, персонализиране на съдържанието и рекламите, и анализиране на трафика. Вижте нашата политика за бисквитките и декларацията за поверителност. ОK