Електронните магазини губят около 50 % от потенциалните си продажби

Електронните магазини губят около 50 % от потенциалните си продажби


Според данни от сравнително изследване на електронни магазини в САЩ, потребителите успяват да намерят и поръчат желаните продукти само в 56% от случаите. В Европа, процентът на успелите е 49%. Това означава, че електронните магазини не реализират значителна част от потенциала си да продават само защото са трудни за ползване.


Резултати от сравнително тестване с потребители на български електронни магазини, проведено от Лукрат, през 2006г, показват, че потребителите рядко имат ясно изразени предпочитания към конкретен магазин - пазаруват от този, в който намерят търсените от тях продукти.


Според резултатите от проучването основните проблеми, които потребителите срещат в българските електронни магазини са неинтуитивната продуктова категоризация, липсата на изчерпателна и полезна информация за даден продукт и недостатъчната прозрачност за цена и доставка (ДДС, срокове).




За да бъде възможно една стока да бъде поръчана, на първо място тя трябва да бъде намерена. В много случаи продуктите в електронния магазин се категоризират и подреждат според виждането на хората, които го изграждат. Такава категоризация е едностранчива и не включва модела на потребителите. В резултат организацията на предлаганите продукти в сайта често е объркваща и неясна за посетителите на магазина.


Когато стоките в електронния магазин са неинтуитивно категоризирани и трудно откриваеми, вероятността да бъдат закупени значително намалява - ако потребителите не могат да намерят продукта, те не могат и да го купят. Най-често в такива случаи хората решават, че магазинът не предлага търсената стока и се насочват към друг, обикновено конкурентен електронен магазин. Когато подобна ситуация се повтори няколко пъти с един електронен магазин потребителите загубват доверие в него и постепенно спират да го посещават с очакването, че в него няма да намерят търсените стоки. В дългосрочен план това може да повлияе изключително негативно на електронния магазин.


За да се предотвратят подобни проблеми, категоризирането и подреждането на продуктите в един електронен магазин трябва да съответства на очакванията на неговите потребители. Продуктовата категоризация, която съответства на тези очаквания улеснява взаимодействието на потребителите със сайта, дава им усещане за сигурност и контрол, повишава доверието им към съответния електронен магазин и следователно увеличава продажбите осъществени през него.


Оптимални резултати се постигат, когато самите потребители участват при подреждането на продуктите на електронните витрини. Опитът показва, че най-подходящият метод за извличане на потребителското очакване за подредба на продуктите е свободната категоризация (в източниците на информация на английски език този метод се нарича card sorting). Резултатите от изследвания на Лукрат на получена чрез работа с потребители продуктова категоризация на продукти, показват успеваемост от 76% +/-4 при намиране на продукти от първи опит. Такъв резултат означава, че при търсене на даден продукт 76 от 100 опита ще са успешни, т.е. потребителите ще откриват 76% от търсените продукти от първи опит точно там където ги очакват.


Възможността за подробно информиране за характеристиките и особеностите на даден продукт е едно от предимствата на пазаруването чрез Интернет, което потребителите изтъкват. В родните електронни магазини обаче информация за продуктите е оскъдна, а често и липсваща. Така дори и да намерят желания продукт, потребителите се отказват да го закупят, тъй като не могат да се информират пълноценно за него.


За да решат тези проблеми някои магазини избират друг подход и буквално "заливат" потребителите си с информация, голяма част от която абсолютно ненужна и трудно смилаема. Това още повече натоварва и обърква посетителите и отново отказва голяма част от тях от осъществяване на покупка.


Подобен род проблеми могат да бъдат избегнати като се използват описания на продуктите, които да отговарят на потребителските изисквания и нужди.


Цената на една стока е от ключово значение за нейното закупуване. Често се случва в електронните магазини потребителите да се затрудняват да разберат каква е крайната цена, която трябва да заплатят. Тя не е посочена в магазините и се формулира от няколко компонента: цена на стоката, ДДС и цена на доставката, като доставката от своя страна трябва да бъде калкулирана според теглото на поръчката, срока и района в който тя трябва да бъде доставена. Това поставя потребителите в лабиринт от неизвестни, което веднага се отразява негативно на чувството им за сигурност, съответно и на решителността им да потвърдят поръчката на желаната стока, само защото не са наясно какви допълнителни суми ще се начислят към обявената цена на стоката.


Проблемите свързани с ползваемостта на един електронен магазин са реална пречка за неговото успешно съществуване и сериозно възпрепятстват развитието му. Лошата организация, липсата на информация и неясните правила за поръчка и доставка намаляват драстично доверието на потребителите към електронните магазини, което се отразява негативно на електронната търговия като цяло и забавя развитието й.


И най-важното – за да бъдат стимулирани потребителите да пазаруват чрез Интернет, електронните магазини трябва да предлагат нещо повече от стоки. Трябва да предлагат удобство, улеснение и радост на потребителите, за да бъдат предпочетени пред обикновените магазини. А това се постига най-лесно с активното участие на самите потребители в процеса на проектиране, разработка и развитие на електронните магазини.


* Лукрат е първата организация в България, предлагаща професионални услуги по ползваемост.

Ключови думи към статията:

Коментари (4)
  1. Подредба: Сортирай
  1. 1 Профил на do "Zora"
    *****
    Неутрално

    Имам пресен случаи с електронен магазин"Зора"От 2 месеца не им е обновявана страницата.Цените им с лупа не можеш да ги намериш

  2. 2 Профил на Ирина Марудина
    *****
    Неутрално

    "Възможността за подробно информиране за характеристиките и особеностите на даден продукт е едно от предимствата на пазаруването чрез Интернет, което потребителите изтъкват. В родните електронни магазини обаче информация за продуктите е оскъдна, а често и липсваща. Така дори и да намерят желания продукт, потребителите се отказват да го закупят, тъй като не могат да се информират пълноценно за него."

    Да, желанието да получа повече информация ме насочва към пазаруване в Интернет. Но и не е вярно, че липсата на достатъчно информация е характерна само за родните е-магазини. От година пазарувам от американския и английския Амазон. И там е пълни със стоки, на които няма абсолютно никакво обяснение! Веднъж исках да направя поръчка на ДВД, което присъстваше в магазина два пъти на различни цени. Нямаше информация каква е разликата. Писах на Customer Support-а и оттам получих стандартен общ отговор, който с нищо не ми помогна.

    Накрая се разрових из Интернет и открих какви са двете издания на въпросното ДВД в някакъв форум.

    Така че за мен едно от основните предимства на Интернет магазините пред стандартните е, че имаш възможност да търсиш информация из мрежата докато избираш. Вече и като купувам от "реален" магазин първо преравям сайта му, харесвам продукт и си правя проучване в Интернет - не разчитам на консултацията в магазина, понеже обикновено консултантите са немотивирани и често сменящи се - т.е. не знаят повече от мен по темата.

  3. 3 Профил на Тодорова
    *****
    Неутрално

    Дами и господа от Лукрат колкото и да претендирате за познания, вие не сте мерило за ползваемост. Практически много от вашите решения към клиенти не са нищо повече от ала бала с цел позвъняване от клиента в Нетейдж.
    Хубав ви е пиара но иновациите са далече от вратите ви. Както и реалното ценообразуване.
    Все пак ви желая успех)

  4. 4 Профил на ,.к,ввцгбнм,
    *****
    Неутрално




За да коментирате, е нужно да влезете в профила си или да се регистрирате.
С използването на сайта вие приемате, че използваме „бисквитки" за подобряване на преживяването, персонализиране на съдържанието и рекламите, и анализиране на трафика. Вижте нашата политика за бисквитките и декларацията за поверителност. ОK